ЭМПАТИЯ VS ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ
Как часто мы говорим об эмпатии и сопереживании в контексте помощи нашему клиенту.
Но думали ли вы когда-нибудь, а насколько нужна эмпатия массажисту?
Давайте начнем с терминов:
Эмпати́я (греч. ἐν — «в» + греч. πάθος — «страсть», «страдание», «чувство») — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания. Соответственно эмпа́т — это человек с развитой способностью к эмпатии.
Интересное определение, не правда ли? Учитывая, что πάθος – это еще и «страдание, несчастье, болезнь», то получается совсем интересное состояние:
И психологи выделяют, собственно, три вида эмпатических состояний:
— эмоциональная эмпатия – способность переживать те же чувства и эмоции, что и другой человек. Возникает еще в младенческом возрасте: когда плачет один ребенок, начинает плакать другой.
— когнитивная эмпатия — способность поставить себя на место другого человека и понять, как он думает. Очень образно и подробно об этом виде эмпатии писал Зигмунд Фрейд: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным».
— предикативная эмпатия – способность предсказывать эмоции человека в каждой конкретной ситуации. По сути, мы все владеем этим видом эмпатии, когда понимаем, какие эмоции мы можем вызвать своими действиями.
И, казалось бы, что плохо в том, что мы умеем СОпереживать?
Интуитивно, нам кажется, что умение сопереживать автоматически делает нас добрее, толкает на позитивные поступки. И наоборот – низкий уровень эмпатии делает нас жесткими и безжалостными.
Но вот что удивительно – ученые из университета Минессоты не нашли тесной связи между агрессией и низким уровнем эмпатии (https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/24364745/).
Почему так? А потому что эмоции бывают разные! И кто сказал, что нам полезно переживать отчаяние нашего собеседника, его злость или его боль?
«Эмпатия не защищает от агрессии — именно с помощью призывов к состраданию людей можно подтолкнуть к чудовищным поступкам. «Когда люди думают об эмпатии, они думают о доброте. А я думаю о войне», — пишет Пол Блум в своей книге «Against Empathy: The Case for Rational Compassion».
И особое опасение, на мой взгляд, вызывает именно эмоциональная эмпатия.
Мы всеми силами стараемся сочувствовать нашим клиентам, ощутить их состояние.
Но, скажите коллеги-массажисты – полезно ли нам СОчувствовать клиенту, который пришел на сеанс массажа с острой болью? И, особенно, если мы знаем, что для устранения этой боли нам нужно предпринять ряд манипуляций, которые могут здесь и сейчас обострить боль – чтобы она прошла в дальнейшем? Не будем ли нам мешать ощущение сопричастия к боли?
Представьте себе врача скорой помощи, который начнет рыдать вместе с пациентом, вместо того чтобы оказывать ему помощь?
Или, когда к нам пришел конфликтный клиент? И его злость и агрессия отразиться на нас? И вместо того, чтобы работать, мы будем испытывать те же чувства?
И мы с вами, приходим к выводу, что важна, не сколько сама эмпатия, сколько степень ее выраженности.
Если вы глубоко погружаетесь в каждого клиента, то рано или поздно вы начнете ощущать синдром названный «эмоциональной усталостью», «эмоциональным дистрессом» или по-простому – «синдромом эмоционального выгорания». А для нас – это еще и синдром профессионального выгорания! Потому что работа массажиста, так или иначе связана с эмоциями.
Еще одно исследование выявило связь между ошибками в выдаче лекарств у профессиональных медсестер, связанных с «моральным/эмоциональным истощением» (https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/21983510/).
Так насколько важно массажисту иметь высокую эмпатию?
Мой ответ – важно, но необходимо отвлечься от эмоциональной эмпатии, а перейти на более высокий уровень – уровень когнитивной и предикативной эмпатии.
И здесь нам поможет такой интересный навык, который должен присутствовать у специалистов СПА – «предвосхищение желаний клиента».
Об этом навыке много говорят, но, к сожалению, нет четких критериев, что это такое, поэтому, многие говорят об интуитивном характере это навыка.
Но мы привыкли раскладывать все по полочкам, поэтому давайте анализировать.
Что нужно для предвосхищения желаний?
- Понимание эмоционального настроя гостя. Та самая когнитивная эмпатия – состояние в котором мы понимаем эмоции гостя, но не участвуем своими собственными эмоциями.
- Контроль собственных эмоций. Именно контроль своего эмоционального состояния будет играть важную роль в создании эмоций у гостя.
- Опыт собственной работы. Вы же анализируете, что делаете? Вы же знаете, что та или иная манипуляция приведет к определенному результату? Учитывайте этот факт – и, предупредите гостя об этом.
- Сбор анамнеза и личных предпочтений гостя. Скучный, но наиболее важный пункт – чем точнее вы определите необходимость манипуляции, чем лучше вы будете знать, что нравиться, а что не нравиться клиенту – тем точнее вы подберете необходимую манипуляцию.
- Обратная связь с клиентом. Не стесняйтесь спрашивать у вашего гостя не только «помогло или не помогло», но и «понравилось или не понравилось». Это основа для будущих процедур и манипуляций.
И вот когда все вышеперечисленные навыки у вас сформируются – тогда вы и сможете перейти на уровень когнитивной эмпатии, основанный на взаимодействии с клиентом, а не на личных эмоциях.
И, собственно, такой уровень и будет являться «предвосхищением желаний клиента» — его анализом, подбором соответствующих манипуляций и получением гарантированного результата – в зависимости от потребностей ваших клиентов!
Надеюсь я помог вам найти баланс между эмоциональной и когнитивной эмпатией и вывести это понятие из зоны интуиции в просчитываемый и регулируемый навык – важный и необходимый в работе массажиста.
С уважением, Александр Лабенко. Лабенко
