Как ценности компании помогут выжить в период турбулентности

«Именно ценности упорядочивают людей и побуждают их действовать сообща, во имя общих интересов» К. Бланшар, «Ценностное управление»

Руководитель может не заниматься созданием, развитием и транслированием ценностей, однако они все равно существуют и заметны сразу — по телефонному разговору, ответному письму, поведению охраны на входе в санаторий/отель/ресторан/офис, действиям сотрудников и руководителей. Это то, что никогда не скроешь, то, что витает в воздухе и «чувствуется нутром».

Многие исследования неоднократно доказывали прямое влияние корпоративной культуры организации на ее конкурентные позиции. Отличительная черта преуспевающих компаний — прочная ориентация на свои корпоративные ценности, что приобретает еще большую важность в периоды нестабильности и турбулентности. Культивируемые доверие, открытые взаимоотношения и забота о персонале обеспечивают несомненный выигрыш. Это будет важно не только потом, после кризиса, но и в самом моменте, потому что ситуация зеркальна: сотрудники относятся к компании так, как она относится к ним.

Нам, работодателям, придется сделать много выводов о культуре и команде, но и наши сотрудники также сделают для себя выводы о том, какова настоящая, а не декларируемая корпоративная культура, готовы ли мы (компания-работодатель) пожертвовать бизнес-показателями ради сохранения рабочих мест, ради помощи тем, кто оказался в сложной ситуации. Нынешний период турбулентности – период испытаний и серьезных уроков: корпоративная культура станет для вас большим подспорьем (если вы вкладывали ресурсы в ее создание и развитие) или поможет бизнесу быстрее скатиться в пропасть.

Корпоративная культура характеризуется как совокупность разделяемых большинством сотрудников корпоративных ценностей, правил, традиций, стандартов поведения, присущих данной организации. Она определяет, как сотрудники взаимодействуют друг с другом, ведут себя в конфликтных ситуациях, работают с клиентами, каковы их подходы к решению проблем, как они в целом осуществляют свою производственную деятельность.

Важно знать, что в любой компании присутствует корпоративная культура, сформированная целенаправленно или стихийно. При этом она либо помогает в достижении целей компании, либо тормозит процесс.

Набор корпоративных ценностей определяет культуру и характер самой организации. Сложившаяся корпоративная культура позволяет сотрудникам чувствовать себя «в своей тарелке» в группе вовлеченных единомышленников. И напротив, каким бы профессионалом сотрудник не был, если он не разделяет ценности и принципы компании, то не сможет профессионально реализоваться здесь на все 100%.

Корпоративная культура любой санаторно-курортной организации играет важную роль в достижении процветания компании, так как ее деятельность связана с постоянной работой с людьми, предоставлением высокого уровня обслуживания, проявлением клиентоориентированности и заботы о клиентах. Именно поэтому для корпоративной культуры клиентоориентированных здравниц с высоким уровнем сервиса характерны такие ценности, как дружеская атмосфера в коллективе, сплоченность, верность традициям, командный дух, гостеориентированность.

Корпоративные ценности условно можно разделить на три вида:

  • общечеловеческие (честность, открытость, порядочность, достоинство, счастье и т.п.);
  • прикладные (управляемость, стабильность, ответственность, клиентоориентированность, лидерство, командность и т.п.);
  • личностные (уважение к людям, эмпатия, позитивная картина мира, самокритичность и т.п.).

Понятные и разделяемые сотрудниками ценности являются важным дополнением к утвержденным стандартам компании, они повышают скорость и качество принимаемых решений и необходимы для того, чтобы в ситуациях, которые не описаны регламентами и инструкциями, сотрудник принимал верное решение с точки зрения компании.

С чего начать создание корпоративных ценностей?

Для создания корпоративных ценностей организации необходимо проделать следующие шаги (при помощи бизнес-консультантов или силами своей команды):

  • анализ текущих корпоративных ценностей, видения и миссии компании (корпоративный кодекс, этические принципы организации и др.);
  • интервью и фасилитационная сессия с руководителями и менеджерами структурных подразделений, в ходе которых важно понять, действительно ли существующие ценности являются актуальными для компании на данный момент;
  • привлечение всей команды к работе над новыми корпоративными ценностями.

Обязательно отнеситесь к этому серьезно, ведь если вы обяжете команду следовать красивым, но голословным утверждениям, это не принесет никакой пользы, а будет только раздражать. Невозможно заставить человека искренне верить в то, что противоречит его личным ценностям.

Проведите анкетирование и дайте возможность сотрудникам высказаться, чтобы они могли внести свой вклад в формирование и развитие культуры компании. Попросите каждого из них подумать и ответить на вопросы о том, какие ценности лучше всего отражают компанию:

  • Что для вас имеет наивысшую ценность?
  • Какие негласные ценности помогают успеху?
  • Что объединяет успешных сотрудников?
  • Как вы охарактеризуете общение сотрудников друг с другом и с клиентами?

— Составьте общий список ценностей и уже на мозговом штурме с командой выберите от трех до пяти и коллективно утвердите их. Сотрудники, разделяющие ценности компании, более вовлечены в работу и эффективны.

— Обсудите значение каждого пункта из списка ценностей. Для реализации на практике важно, чтобы всем было понятно, что означают выбранные ценности.

— Повесить на досках информации и в комнатах отдыха плакаты со сформулированными ценностями — конечно, хорошо, но недостаточно. Необходимо вместе с командой составить план по внедрению их в жизнь, разработать систему вознаграждений и мотивации на основе ценностей компании.

Например, в одном из курируемых мной проектов (санаторий) мы с командой в ходе интервью и фасилитационной сессии определили ценности и объединили их в группы.

  1. Люди – самый ценный ресурс
  • командная работа, сплоченность, взаимопомощь;
  • взаимоуважение и доверие;
  • забота о людях и их развитие («экспертиза»).

Одна из ценностей — «экспертиза» — говорит о том, что компания ценит стремление сотрудников развиваться и поддерживает это. Поэтому сотрудникам в рабочие часы отводится время на самообразование. При проведении ежеквартального собрания каждый сотрудник рассказывает, чему новому он научился.

  1. Профессионализм, качество работы и ответственность перед клиентами
  • дисциплина;
  • решения на основе данных и анализа (обоснованные решения).

Второй по важности среди ценностей для команды стал профессионализм сотрудников и качество предлагаемого продукта, — ведь от этого зависит репутация компании и желание гостей возвращаться, а значит и прибыль.

К примеру, ценность «дисциплина» подразумевает соблюдение стандартов и этических норм и правил, обязывающих команду выполнять обещания, которые они дали своим клиентам, – никакие оправдания не принимаются.

  1. Клиенты и потребители
  • интересы клиентов;
  • доверие клиентов;
  • знание и понимание клиентов.

На третьем месте у нас с командой оказалась ценность клиента и его благополучие, что вполне логично. Акцент на ценность клиента способствует тому, что сотрудники санатория четко понимают разницу между просто качественным продуктом, когда главное — предоставить клиенту продукт высокого качества по его запросу, и когда акцент смещается с продукта на клиента. Тогда на первый план выходят интересы клиента: нам важно выявить его нужды и потребности, сделать так, чтобы при помощи продукта он действительно достиг наилучшего результата.

Внедрение и трансляция ценностей

Станьте примером – начните с себя!

  • Хорошо знайте ценности компании, «выучите» их;
  • Проверьте себя на соответствие ценностям.

Работайте с командой

  • Расскажите сотрудникам о ценностях;
  • Отвечайте на вопросы сотрудников;
  • Отбирайте кандидатов с опорой на ценности;
  • Обеспечивайте обратную связь в вопросе о ценностях;
  • Работайте с сопротивлением сотрудников.

Структура сообщения о внедрении ценностей

  1. Зачем внедрять ценности? Расскажите подчиненным о том, зачем происходит внедрение единых ценностей.
  1. Что будет по-другому? Расскажите сотрудникам о том, какие изменения их ждут, что станет результатом внедрения ценностей.
  1. Что можем потерять? Важно обозначить, какие могут быть риски, если внедрение ценностей не завершится успехом.
  1. Какая будет поддержка? Обозначьте в общении с подчиненными те шаги, которые будут предприниматься на протяжении всего процесса внедрения ценностей.
  1. Работа с сопротивлением внедрению ценностей.

Важно понять, почему сотрудники не хотят перемен, и действовать: проводить встречи с сотрудниками, отвечать на вопросы, развеивать те страхи, которые можно развеять, говорить о позитивных перспективах внедрения, поощрять ценностно ориентированное поведение, стать эталоном такого поведения и последовательно контролировать, поддерживать внедрение ценностей в каждом подразделении.

Используйте разные каналы для трансляции ценностей: общие собрания с сотрудниками, мини-видео про корпоративную культуру, внутренний сайт и социальные сети, разработайте визуальный символ, брошюры, информационные стенды — выбор каналов огромен и зависит от фантазии и ресурсов.

Отличный пример оформления ценностей у «Росбанка»:

Оформленные подобным образом ценности легче запоминаются, а значит быстрее внедряются и трансформируют корпоративную культуру компании в необходимую сторону.

Совместно разработанные с командой, понятные и разумные ценности, которым хочется следовать, — основа эффективной и результативной корпоративной культуры любой компании. Помните: нет ничего хуже для вашего бизнеса, чем бездействие. Большинство неправильных шагов совершается, если стоять на месте!

http://www.uliaivanova.ru/ Иванова Юлия

Иванова Юлия
Бизнес-консультант по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Institute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Иванова Юлия on Delicious

Добавить комментарий

СВЯЗАННЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Специалисты: