Как защитить салон или клинику от неоправданных ожиданий клиентов?

Задачу можно переформулировать: как защитить салон/клинику от потребителей, которые заранее не намерены платить за ваши услуги?

Рискую не сказать ничего нового, но основа системы защиты в отношениях с пациентами/потребителями здесь — грамотно составленная документация и обученный персонал.

Итак, какие документы необходимы салону красоты или клинике косметологии, чтобы укрепить свои позиции в отношениях с потребителями?

На первом месте был и остается публичный договор, также известный как оферта.

Согласно правилам оказания бытовых услуг населению, договор на услуги, выполняемые в присутствии потребителя, допустимо заключать в письменной форме посредством выдачи чека, при этом подробные условия договора допустимо закрепить при помощи публичного договора.

Пункты, которые необходимо включить в данный договор:

— порядок заключения договора (например, условия договора считаются принятыми потребителем, если он:

— получил услуги (часть услуги) исполнителя;

— оплатил разовую услугу, оказываемую исполнителем;

— приобрел абонемент на услуги, оказываемые исполнителем и т.д.

— предмет договора – вид оказываемых услуг;

— права и обязанности сторон;

— стоимость услуг и порядок расчетов (вы имеете право установить договором предоплату за ваши услуги, а также ввести задаток – для любителей записываться на услуги и не являться в положенное время);

— срок, в течение которого сохраняется гарантия на результаты услуг – при наличии;

— правила продажи и использования подарочных сертификатов и абонементов;

— досудебный порядок урегулирования споров (претензий);

— форс-мажор;

— порядок расторжения договора и т.д.

На втором месте стоит договор оказания платных медицинских услуг и информированное согласие к нему. Эти документы при грамотном подходе позволяют детально прописать обязанности исполнителя и оградить его от завышенных ожиданий потребителя или от проявлений потребительского экстремизма.

Третье место по эффективности в работе с завышенными ожиданиями потребителей занимает фотофиксация результатов. Фототаблица должна быть приложением к договорам оказания услуг. Такая возможность есть и у салонов красоты, и у медицинских учреждений. Необходимо внести данные о производимой фотофиксации результатов в договор оказания платных медицинских услуг и в публичный договор.

И четвертое. Важно научить вашего администратора работать с отказами от оплаты.

При предъявлении потребителем претензий, связанных с качеством работ, исполнитель согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. вправе предложить:
— безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
— соответствующее уменьшение цены оказанной услуги;
— возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Как видите, отказ от оплаты полученных услуг под предлогом того, что не нравится полученный результат, не допускается. А при расторжении договора оказания услуг потребитель также обязан оплатить исполнителю фактически понесенные расходы.

Поэтому потребитель обязан:
— оплатить услугу;
— составить претензию, где он заявит о недостатках выполненных работ/оказанных услуг.

Возьмите на вооружение эти нехитрые способы и защитите свой бизнес от необоснованных претензий потребителей. Назипов Руслан

Читайте в журнале SpaceHEALTH