Кросс-продажи: довольны все

Поговорим о кросс-продажах, которые способны заметно увеличить средний чек и повысить вашу прибыль.

Кросс-продажи – это механизм перекрестных продаж, когда компания не просто отпускает своего клиента с покупкой, но рекомендует ему сопутствующие, дополнительные товары и услуги, в результате приобретения которых средний чек гарантированно увеличивается.

Это активно используют, например, салоны красоты: когда мы приходим на стрижку, нам заодно предлагают окраску волос, процедуры ухода за волосами и что-нибудь еще.

В моей практике не раз бывали случаи, когда средний чек вырастал в три-четыре раза, и клиент оставался довольным. В санаториях, с которыми я работаю, мы всегда предлагаем клиенту взять с собой кого-то из членов семьи, обращая внимание на выгоду в цене для второго человека при размещении вдвоем. Могу заверить вас: двое из пяти клиентов говорят, что это отличная идея и почему они сразу об этом не подумали, и — бронируют две, а иногда три путевки.

Независимо от того, что, где и кому вы продаете, всегда нужно предлагать клиенту сопутствующие услуги и товары.

Несколько простых шагов, которые можно сделать уже сейчас

  1. Проанализировать ассортимент продуктовой линейки (лечебные программы, оздоровительные и спа-программы, чек-апы, тематические туры и др.), услуг размещения (категории номеров и их оснащение) и отдельных позиций (медицинские и спа-услуги, дополнительный сервис) и понять, какие варианты могут быть совместимыми и дополняющими.
  2. Составить таблицу, с помощью которой менеджер отдела бронирования/продаж сможет быстро выбрать и предложить клиенту «что-то еще». Таких таблиц должно быть минимум три: размещение, лечение и оздоровление, дополнительные услуги.
  3. Регулярно обновлять акционные предложения из категорий «сезонное предложение» и «процедура дня».
  4. Обучить менеджеров по бронированию и продажам простым вариантам предложения дополнительных услуг (см. ниже).
  5. Мотивировать менеджеров на выполнение определенного плана по дополнительным продажам.

Варианты предложения дополнительных услуг

  1. Сориентируйте клиента в отношении услуги, которая может быть ему полезна: «Вероятно, вам после долгого перелета потребуется быстрый и комфортный трансфер, забронировать для вас?» или «Полагаю, что после долгого перелета вы захотите расслабиться и отдохнуть, позвольте записать вас на релаксирующий массаж/в хамам/флоатинг?»
  2. Намекните на тренд: «В этом году большая часть наших гостей выбирает питание по разработанному бренд-шефом отдельному велнес-меню».
  3. Сделайте выгодное предложение: «Обратите внимание, что при покупке оздоровительной программы для детей действует очень выгодная скидка».
  4. Имя бренда имеет значение: «Новая косметическая линия NAME и заботливые руки нашего косметолога отлично дополнят и улучшат результаты программы очищения».
  5. Иллюзия выбора. Предложите клиенту два-три варианта услуги, которую он секунду назад даже не планировал покупать: «Номер я для вас забронировала. Вы какую оздоровительную программу хотите – здоровая спина или здоровый сон?».
  6. Проявите искреннюю заботу: «Ваша основная лечебно-оздоровительная программа начинается с завтрашнего дня. Чтобы вы восстановили силы после перелета и подготовились к насыщенному санаторно-курортному отдыху, могу предложить вам балийский релаксационный массаж. Как раз сегодня есть свободное окошко, бронируем?».
  7. Покажите новые возможности: «Хотите пройти курс лимфодренажного массажа с выгодой 30%?».

Секрет

Как ни парадоксально, но клиенты любят, когда им что-то предлагают дополнительно, — в этом они видят проявление внимания и заботы со стороны компании. Так что дополнительные продажи не только увеличивают средний чек, но и позитивно влияют на лояльность покупателей.

Золотой секрет

Предлагайте вашим клиентам купить дополнительно то, что может быть им действительно полезно, и они будут вам за это благодарны!

http://www.uliaivanova.ru/ Иванова Юлия


Читайте в журнале SH№19!

Иванова Юлия
Бизнес-консультант по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Institute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Иванова Юлия on Delicious

Добавить комментарий


СВЯЗАННЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Специалисты:

552