Тема мошенничества в индустрии красоты, к сожалению, не теряет актуальности. Что я имею в виду, когда говорю о мошенничестве? Это те случаи, когда различные лица пытаются поживиться за ваш счет, иными словами, залезть в ваш карман.
Кто и как может обмануть собственника или управленца на предприятии индустрии красоты в своих корыстных целях? Увы, кто угодно. Потребители, клиенты, пациенты. Мошенники различных мастей и мошенники, выдающие себя за представителей проверяющих органов. Неблагонадежные поставщики. Работники вашего предприятия.
Как и каким образом это может произойти? И какими средствами вы должны располагать, чтобы избежать этого?
Потребители/пациенты – основные схемы мошенничества
● Получить услугу, а затем заявить, что не нравится результат или работа сделана некачественно – отказаться от оплаты.
● Различные ухищрения при оплате — их суть в том, чтобы создать у администратора (кассира) уверенность, что оплата была при отсутствии таковой в реальности.
● Приобретение различных товаров – демонстрация купюры – отвлечение внимания администратора – сокрытие купюры в недрах своего портмоне/кармана и т.д., затем утверждение, что оплата была произведена.
● Выявление потребителем нарушений законодательства, регулирующего деятельность предприятий индустрии красоты и попытка шантажа (скидка на услуги или получение их бесплатно) под угрозой обращений в проверяющие органы.
Ваши действия для предотвращения таких ситуаций
Первое — риск-аудит: анализ всех бизнес-процессов на предмет соблюдения законодательства и исправление недочетов.
Второе — установка системы видеонаблюдения в зоне рецепции. Как показывает практика, перспектива быть запечатленным на камеру не особо прельщает мошенника.
Третье — кадровая безопасность (обучение персонала). Необходимо провести инструктаж работников и небольшой экскурс в закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.
Согласно ст. 29 указанного закона, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Из этого следует, что отказ от оплаты при обнаружении недостатков оказанных услуг/выполненных работ не предусмотрен российским законодательством. Поэтому при попытке клиента покинуть салон, не произведя оплату, вам необходимо вызвать службу охраны или полицию для установления личности потребителя и документирования факта случившегося. Материалы, собранные полицией и заключение экспертной организации станут основой для взыскания платы за услуги через суд.
Четвертое – неукоснительное соблюдение законов при осуществлении деятельности предприятия индустрии красоты и оказании услуг (это самый большой раздел и тема для отдельной статьи).
Пятое – отлаженная система претензионной работы:
● для работы с претензиями должен быть закреплен сотрудник – администратор;
● этот сотрудник (администратор) должен быть обучен основам конфликтологии, технологиям активного слушания и работы с возражениями;
● при необходимости к урегулированию претензии подключается собственник или управленец;
● книга жалоб и предложений должна быть доступна для потребителей;
● все претензии принимаются только в письменном виде;
● претензия должна содержать обратный адрес потребителя (для направления ответа);
● срок для ответа на претензию — 10 суток;
● ответ направляется заказным письмом с уведомлением;
● досудебное урегулирование претензии оформляется актом, который составляется в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон.
Шестое – право на судебную защиту.
Вы и ваши сотрудники должны понимать, что факт оказания некачественной услуги или причинения вреда здоровью должен быть установлен судом и только на основании экспертизы.
Мошенники различных мастей/мошенники, выдающие себя за представителей проверяющих органов/неблагонадежные поставщики
— Звонок якобы из Роспотребнадзора о надвигающейся проверке с предложением приобрести необходимый пакет документов;
— Звонок якобы из Роспатента с вопросом: «Вы уверены, что наименование вашего салона не нарушает чьих-либо прав?»
— Звонок якобы из МЧС с предложением приобрести актуальные документы по противопожарному режиму;
— Звонок о наличии паспорта доступности (наличие пандусов для маломобильных групп населения) с угрозой штрафа;
— Визит лже-проверяющих с составлением фальшивых протоколов о привлечении к административной ответственности и предложение оплатить штраф на месте
— Мошенники, получающие оплату за товар и исчезающие в неизвестном направлении.
Ваши действия для предотвращения таких ситуаций
Первое — риск-аудит:
— анализ всех бизнес-процессов на предмет уязвимости, связанной с внешним криминальным посягательством, и разработка рекомендаций по противодействию;
— анализ предстоящих сделок поставки и купли-продажи: проверка контрагента и проверка договора, при необходимости — работа с протоколами разногласий.
Второе — установка системы видеонаблюдения в зоне рецепции (см. выше).
Третье — кадровая безопасность (обучение персонала).
Важно:
— провести инструктаж работников, в ходе которого их необходимо ознакомить с различными схемами мошенничества в отношении предприятий индустрии красоты и обучить неотложным действиям в случаях внешних преступных посягательств;
— научить правилам действий в случаях визитов сотрудников проверяющих органов;
— разъяснить своим работникам, что сотрудники проверяющих органов никогда не пытаются получить штраф на месте.
Сотрудники – основные схемы обмана работодателей
● Сокрытие факта оказания процедур.
● Подмена процедур (оказание более дорогих услуг и внесение в кассу денежных средств за более дешевые).
● Хищение денежных средств из кассы (вариантов масса).
● Хищение расходных материалов.
● Предложение клиентов обслуживания на дому.
● Хищение клиентской базы при увольнении.
Ваши действия для предотвращения таких ситуаций
Первое – кадровая безопасность: надлежащее оформление трудовых отношений и полной материальной ответственности сотрудников.
Второе – установка система аудио/видеонаблюдения. Как показывает практика, установка такой системы практически гарантированно избавляет заведение от внутреннего воровства. Видеокамеры позволяют подсчитать число клиентов, получивших услуги. Визуальный контроль представляет собой просмотр данных видеонаблюдения и их сверку с данными системы учета. Например, руководитель может посмотреть, сколько людей действительно получили услуги за определенный промежуток времени. Особое внимание нужно обращать на «окна», то есть периоды, свободные от записи.
Аудиоконтроль проводится там, где установка видеокамер запрещена: в кабинетах косметологии, подологии и массажа. Он позволяет прослушать разговоры во время приема и убедиться, что специалист не предлагает потребителю «серых» схем оплаты и обслуживания на дому, что является не прямым воровством.
При внедрении системы необходимо грамотно спланировать зоны обзора видеокамер. Обязательно должны просматриваться рецепция и зона расчетов с посетителями. Камеры в залах и зоне ожидания должны давать возможность вести учет клиентов (при этом администраторам нельзя предоставлять свободный доступ к управлению системой учета). Кроме того, при выборе мест установки камер нужно принимать во внимание направленность искусственного и естественного освещения, наличие светоотражающих элементов и других факторов, затрудняющих обзор.
Напомню, что установка скрытых видеокамер и их свободный оборот законодательством РФ запрещены.
Третье — внедрение системы учета.
Отсутствие системы учета – ключевой фактор, способствующий воровству/мошенничеству. Сегодня на рынке программного обеспечения имеется немало подобных систем, их цена с полной клиентской поддержкой составляет в среднем 3500-5000 рублей в месяц. Важные критерии выбора ПО – непрерывность и комплексность учета, а также хранение данных в «облаке», предотвращающее копирование информации персоналом (чтобы избежать проблем с Роскомнадзором, «облачный» сервер должен находиться на территории РФ).
Использование ПО в борьбе с внутренним воровством — главный фактор системы безопасности. Вот лишь некоторые возможности, предоставляемые большинством систем:
— автоматическое выявление мастеров, которые предлагают клиентам/пациентам обслуживание на дому или в своем частном кабинете – программы рассчитывают множество показателей эффективности работы каждого сотрудника, в том числе и процент возврата посетителей;
— борьба с воровством на рецепции – все изменения в журнале записей фиксируются, и управляющий всегда может посмотреть, кто и когда сделал, изменил или удалил запись. Более того, после оплаты услуг клиент получает электронный чек, вследствие чего администратор уже не сможет назвать одну сумму, «пробить» меньшую и положить разницу себе в карман. Наконец, складской учет искореняет воровство при реализации товаров: администратору больше не удастся продать крем с витрины и забрать деньги себе;
— контроль звонков – благодаря подключению IP-телефонии руководитель может прослушать разговоры и убедиться, что администратор правильно называет стоимость услуг;
— учет времени прихода на работу – с помощью мобильного приложения для сотрудников программа определяет местонахождение каждого из них и время появления в салоне; данные отображаются в программе и мобильном приложении для управляющего и владельца. Это исключает ведение приема без записи в нерабочие часы;
— получение владельцем или управляющим смс-оповещения при попытке сотрудников просмотреть контактные данные более 5 клиентов за короткое время.
Четвертое – актуальная и эффективная система мотивации.
Пятое – анализ/проверки/ревизии.
Анализ – это метод исследования экономической деятельности предприятия. Его отсутствие также является одной из ключевых причин воровства сотрудниками. При падении выручки, уходе клиентов, отсутствии записи необходимо анализировать ситуацию и находить причины. Способов множество.
Порядок проведения ревизий, состав ревизионной комиссии и другие организационные вопросы регламентируются локальными нормативными актами – например, «Положением о проведении ревизий», «Регламентом проведения ревизий».
Существуют ревизии:
— плановые и внеплановые – первые проводятся через определенные промежутки времени и о них известно заранее, вторые являются неожиданностью для сотрудников;
— сплошные и выборочные – в ходе первых проверяется вся финансово-хозяйственная деятельность, в ходе вторых – только отдельные ее аспекты;
— в случае обнаружения недостачи составляется акт и запрашивается объяснение материально ответственного лица. Имеется два варианта развития событий: уголовное преследование по ст. 160 УК РФ (присвоение или растрата, то есть хищение чужого имущества, вверенного виновному…) или взыскание суммы ущерба в гражданском судопроизводстве. Впрочем, можно подать гражданский иск и в уголовном деле;
— если вы решили «не выносить сор из избы», необходимо взять с сотрудника расписку о получении им денег. В случае неисполнения данного обязательства вы сможете взыскать долг через суд.
Проверки
Возможны разные способы организации проверок.
● Пересчет остатков расходных материалов и сверка полученных данных с показаниями электронной системы учета.
●Привлечение «тайных покупателей» – это помогает выявить нарушение правил проведения денежных расчетов, озвучивание не совпадающей с прайс-листом стоимости услуг, наличие предложений об обслуживании в другом салоне или на дому. В качестве «тайных покупателей» могут выступать друзья и знакомые собственника или директора. Очень эффективный вариант – «тайный покупатель», который якобы находится в командировке: тот факт, что человек недолго пробудет в городе, провоцирует недобросовестных работников на предложения, идущие вразрез с интересами предприятия – например, оплатить услуги по заниженной стоимости, минуя кассу.
● Проверочные закупки – они тоже проводятся с участием «тайных покупателей». Предполагают приобретение средств для домашнего ухода либо сопутствующие услуги, например, посещение солярия. При наличии воровства такие покупки практически не отображаются в отчетах.
● Получение обратной связи от клиентов – часто это позволяет выявить факты присвоения сотрудниками денежных средств.
● Проведение агентурной работы – в коллектив внедряется (или выбирается из числа персонала) человек, призванный негласно осуществлять надзор за всеми направлениями деятельности салона.
Шестое — внедрение режима коммерческой тайны.
Для многих является секретом информация о том, что в России с 2004 года действует Федеральный закон № 98 «О коммерческой тайне». Однако именно этот документ дает вам возможность защитить клиентскую базу салона/клиники.
Что такое коммерческая тайна? Это режим конфиденциальности информации, позволяющий ее обладателю при существующих или возможных обстоятельствах увеличить доходы, избежать неоправданных расходов, сохранить положение на рынке товаров, работ, услуг или получить иную коммерческую выгоду. Как видим, клиентская база как нельзя лучше попадает под это определение.
Какую информацию нельзя признавать коммерческой тайной?
Режим коммерческой тайны не может быть установлен лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, в отношении следующих сведений:
1) содержащихся в учредительных документах юридического лица, документах, подтверждающих факт внесения записей о юридических лицах и об индивидуальных предпринимателях в соответствующие государственные реестры;
2) содержащихся в документах, дающих право на осуществление предпринимательской деятельности;
3) о составе имущества государственного или муниципального унитарного предприятия, государственного учреждения и об использовании ими средств соответствующих бюджетов;
4) о загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической и радиационной обстановке, безопасности пищевых продуктов и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования производственных объектов, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;
5) о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости, и о наличии свободных рабочих мест;
6) о задолженности работодателей по выплате заработной платы и социальным выплатам;
7) о нарушениях законодательства Российской Федерации и фактах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;
8) об условиях конкурсов или аукционов по приватизации объектов государственной или муниципальной собственности;
9) о размерах и структуре доходов некоммерческих организаций, о размерах и составе их имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников, об использовании безвозмездного труда граждан в деятельности некоммерческой организации;
10) о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени юридического лица;
11) сведений, обязательность раскрытия которых или недопустимость ограничения доступа к которым установлена иными федеральными законами.
Итак, о клиентской базе предприятия в законодательстве нет ни слова. Поэтому с чистой совестью приступаем к созданию на своем предприятии режима коммерческой тайны.
Каким должен быть порядок действий?
Для начала необходимо ввести на предприятии режим коммерческой тайны. Делается это путем издания внутреннего документа, например Положения «О коммерческой тайне в ООО…»
Следующим шагом внутренним приказом Положение вводится в действие, с ним (под подпись) знакомятся все сотрудники.
После этого с сотрудниками, имеющими доступ к клиентской базе, подписывается соглашение о неразглашении/конфиденциальности.
Остается только на всех носителях информации (компьютерах, ноутбуках, планшетах), содержащих сведения о клиентах, разместить специальный гриф – табличку о том, что устройство содержит коммерческую тайну.
С этого момента все ваши сотрудники, имеющие доступ к клиентской базе, — специальные субъекты. И если впоследствии они любым способом (копирование, изготовление скриптов, отправка по электронной почте и т.п.) похитят вашу клиентскую базу и попытаются ее использовать, то автоматически подпадают под действие ст. 183 УК РФ
«Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну» (отрывок):
1. Собирание сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну, путем похищения документов, подкупа или угроз, а равно иным незаконным способом — наказывается штрафом в размере до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо исправительными работами на срок до одного года, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо лишением свободы на тот же срок
2. Незаконные разглашение или использование сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну, без согласия их владельца лицом, которому она была доверена или стала известна по службе или работе, — наказываются штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до трех лет, либо лишением свободы на тот же срок.
Как мы видим, арсенал средств противодействия мошенничеству достаточно большой. Необходимо лишь применять их системно и комплексно. Назипов Руслан
Колумнист Пространство Здоровья SpaceHEALTH, автор колонки «Безопасность и аудит»
