О душевном сервисе в эпоху цифровизации
Эпоха цифровизации не могла не затронуть такую сферу, как HoReCa. Безусловно, новые технологии позволяют гостю чувствовать себя значимым, тем более что запросы и ожидания от сервиса ежедневно растут.
За что готовы платить гости, пережившие экономические изменения из-за пандемии, каковы их главные потребности, в чем выгоды для бизнеса?
На фоне кризиса в экономике многих стран руководители принимают решение о замене человеческого труда технологиями, где лучшим сотрудником года может стать чат-бот. Здесь, я, конечно, шучу. Но шутки шутками, а мы говорим про сервис, где так важен персонализированный подход, душевность и внимательность.
Что же могут предложить новые технологии для того, чтобы улучшить клиентский сервис, сохранить лояльность наших гостей и увеличить продажи услуг?
Так, в 2021 году поиск потенциальных клиентов, особенно молодой аудитории, переместился в TikTok и Instagram. Именно на этих платформах создаются «образы и стили жизни» гостей, которые пользуются услугами отелей и wellness-клубов.
Вместо сарафанного радио наши потенциальные гости прислушиваются сегодня к инфлюенсерам. Очень актуально интернет-общение, публичные люди и блогеры формируют доверие к продуктам или услугам, поднимая их рейтинг.
Цифровизация позволяет предоставлять проактивный сервис. Гость только подумал, а ему уже предложили услугу.
Проактивный сервис – это предвидение проблем, с которыми может столкнуться гость. Все каналы связи с ним должны работать на опережение: угадать потребность, вопрос, предвосхитить проблему в момент обслуживания. Например, гость забыл пароль – а у него под рукой кнопка сброса, хочет сделать подарок – вот подарочная карта и упаковка. При этом он затратил минимум усилий!
Например, сеть американских пекарен Panera продает абонемент на кофе. Первые 3 месяца – бесплатно, потом – по $9 в месяц за неограниченный доступ к премиум-кофе. Идешь мимо → зашел → взял → пошел дальше. Ни секунды усилий на оплату, ожидание, выбор.
Другой пример – покупка музыкальных абонементов в Австрии. Покупаешь абонемент на год в филармонию, заносишь пять дат в календарь и не волнуешься, что пропустишь чудесный концерт. К тому же цена на подобный сервис ниже на 40%.
Нулевые усилия – то, что хочет тратить гость на обслуживание. Упростите его жизнь, и он будет возвращаться и возвращаться! Потому что это — удобно.
Ну, и как результат — продление цикла жизни клиента (Life Time Value) – очевидная выгода для бизнеса и конкурентное преимущество.
Одно из самых моих любимых нововведений – дополненная реальность.
Дополненная реальность – это шанс попробовать все, что хочешь, не купив. И это напрямую касается таких секторов, как отельный бизнес, рестораны, отдых и туризм.
Уже сейчас современные технологии дают возможность прогуляться по музею, посетить отель или экскурсию, увидеть блюдо или ресторан, в котором захочется провести вечер. Все это – не выходя из дома, благодаря технологиям VR.
Совет: максимально сокращайте дистанцию между своим продуктом и клиентом с помощью новых технологий дополненной реальности.
Одно из мощнейших преимуществ современных технологий в том, что они позволяют оперировать информацией о наших гостях. Онлайн-персонализация очень популярна, быстро внедряется и становится стандартом.
Персонализированные предложения и услуги для гостей – то, над чем работают IT-специалисты. Кстати, они ожидают, что в 2025 году технологии наконец позволят обрабатывать массивы данных и формулировать для каждого из нас предложение, попадающее «в яблочко».
А вот персонализация в реальности – задача непростая. И здесь я, пожалуй, вернусь к классике сервиса. Уж извините меня, но я убеждена, что без личного душевного и искреннего сервиса не обойтись.
Ну, а технологии нам в помощь! Анохина Галина
