ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ И КАК ЭТОГО НЕ ДОПУСТИТЬ
Один из известнейших предпринимателей Гамбурга, «сигаретный король» Цино Давидофф как-то сказал: «Я никогда не занимался маркетингом, я лишь не переставал любить своих клиентов».
Любить клиента, думать о нем и обращаться к нему, искать подход – принципы, простые в теории, на практике все гораздо сложнее. А в наши непростые времена вопрос удержания клиентов и привлечения новых становится все более актуальным. Меняются условия, рынок и сами клиенты. И если раньше они были готовы пользоваться привычным сервисом, то теперь часто ищут альтернативные предложения. Почему и куда они уходят? Как сделать так, чтобы они были верны только вашему салону?
Следует учитывать, что 90% клиентов уходят молча и не возвращаются никогда, только 10% из них высказывают свое недовольство. Поэтому воспринимайте жалобу как благодарность и проявление уважения по отношению к вашему салону.
Мы перечислим основные причины, которые могут привести к тому, что клиент не вернется в ваш салон.
Причина 1. Недооценка конкурентной среды, недостаточное знание рынка индустрии красоты.
Пример: отсутствие в салоне перечня услуг, новинок или товаров, которые необходимы вашему клиенту.
Рекомендации. Посещайте профильные выставки, выписывайте профессиональные журналы, регистрируйтесь на портале SpaceHEALTH, чтобы быть в курсе всех новинок
Причина 2. Попытка оказывать услуги всем подряд, а не целевой аудитории.
Пример: вы активно рекламируете услугу, которая не пользуется спросом у ваших клиентов.
Рекомендации. Анализируйте колебания спроса, ищите их причину и, исходя из нее, совершенствуйте политику продвижения. Состав целевой аудитории может варьироваться в силу разных обстоятельств: изменение демографической ситуации в районе, строительство рядом нового жилого комплекса, появление на рынке новых методик и т.д.
Причина 3. Несоответствие товаров и услуг заявленному классу.
Пример: в салоне бизнес-класса представлена марка эконом-класса или работает неопытный мастер по маникюру, который не в состоянии предложить клиенту широкий спектр услуг.
Рекомендации. Тщательно подбирайте, тестируйте, обучайте персонал и определяйте класс марок, представленных на рынке.
Причина 4. Отсутствие корпоративной культуры и навыков клиентского сервиса у персонала.
Пример: в общение мастера с клиентом вмешивается другой мастер и начинает что-то советовать клиенту или своему коллеге, ставя таким образом квалификацию последнего под сомнение.
Рекомендации. Четко сформулируйте правила обслуживания клиентов, обучайте мастеров клиентскому сервису.
Причина 5. Отсутствие “фишек”, “зацепок”, “изюминок”.
Рекомендации. Благодарите и поощряйте клиента за выбор именно вашего салона. Варианты здесь могут быть самые разные. Например, приобретая услуги на определенную сумму, клиент получает билет на участие в беспроигрышной предновогодней лотерее.
Причина 6. Отсутствие программы для близкого окружения вашего клиента.
Рекомендации. На лекциях я всегда подчеркиваю, что у клиента есть семья, друзья, коллеги и т.д. Постоянный посетитель может привести в ваш салон еще как минимум пять человек. Понимая это, следует разрабатывать соответствующие программы.
Причина 7. Отсутствие длительной мотивации во взаимовыгодном сотрудничестве на уровне «клиент-салон».
Рекомендации. Не забывайте, что накопительные карты, ступенчатые скидки, персональные бонусы, «кэшбэк» — все это эффективные инструменты повышения мотивации клиентов.
Причина 8. Отсутствие профессиональной консультации.
Пример: посетитель выбрал профессиональные препараты в салоне самостоятельно. В итоге он не получил желаемого результата и думает, что салон предлагает некачественную косметику.
Рекомендации. Продажа должна осуществляться с сопровождением мастера или администратора, особенно если клиент совершает покупку впервые. Обязательно проводите опросы и выявляйте степень удовлетворенности вашими товарами и услугами. Людям нравится, когда ими занимаются.
Причина 9. Отсутствует клиентская база.
Пример: клиентов не знают по именам, не интересуются их приоритетами, не поздравляют с днем рождения.
Рекомендации. Необходимо вести клиентскую базу, личные карточки (здесь обязательно должно быть поле для заметок, куда вносится информация о предпочтениях клиента).
Причина 10. Неудобное расположение салона.
Пример: нет парковки или плохо организована пропускная система, в итоге клиент вынужден ждать, нервничать и терять время, отведенное на процедуру.
Рекомендации. Тщательно продумайте варианты решения подобных проблем. Если рядом нет городской парковки, но есть частная, стоит обсудить варианты сотрудничества с ее владельцами.
Причина 11. Неудобные часы работы салона.
Пример: половина потенциальных клиентов обслуживается в соседнем салоне, который работает до 23 часов, потому что не успевает после своего рабочего дня в ваш салон, который закрывается в 9 вечера.
Рекомендации. Раз или два в неделю продлевайте работу салона или вводите режим “до последнего клиента”.
Причина 12. Отсутствие правил для персонала.
Рекомендации. При приеме на работу ознакомьте сотрудника с правилами внутреннего трудового распорядка (ПВТР) — этот документ идет приложением к договору. Когда на лекциях мы разбираем ПВТР по пунктам, выясняется, что мало кто из руководителей использует в управлении персоналом данное приложение. Стоит помнить, что правильно выстроенные отношения «клиент – салон» и «мастер – салон» будут хорошим фундаментом для ведения бизнеса в целом.
Причина 13. Персонал не повышает свою квалификацию.
Пример: клиент интересуется кератиновым восстановлением волос, а у вас в салоне этой услуги нет, потому что мастер ничего о ней не знает.
Рекомендации. Учиться, учиться и еще раз учиться! Обучайте персонал, транслируйте фото- и видеоотчеты в интернете. Не забывайте оформлять стены кабинетов дипломами и сертификатами, — это повышает уровень доверия клиентов.
Причина 14. Плохо организован процесс продвижения услуг и товаров.
Рекомендации. Необходимо обучать персонал техникам продаж, углублять его знания о продукте и прививать веру в него. Результат будет очевиден, если тренер знает все подводные камни салонного бизнеса.
Причина 15. Неправильная ценовая политика.
Рекомендации. Помните, что цена входит в список основных инструментов привлечения и удержания клиентов. Будьте в курсе изменений ценовой политики ваших конкурентов. Не забывайте, что любой потребитель ищет оптимальное соотношение цены и качества.
Изучайте спрос на услуги, проводите ревизию клиентской базы, анализируйте “воронку продаж”. Поймите причины «текучки» клиентов. Регулярно осуществляйте обратную связь, информируйте клиентов о новинках и предстоящих акциях в соцсетях. Составьте план объемов продаж, определите перспективы развития отношений с посетителями. Для привлечения новых и удержания постоянных клиентов вам необходимо выстроить алгоритм решения конфликтов: работайте с жалобами, разрешайте спорные ситуации, изучите самые эффективные каналы взаимодействия. Проделав всю эту работу, вы вскоре увидите, что результаты превзойдут ожидания. Если вы создали для посетителя комфортные условия, и он чувствует себя в салоне желанным гостем, то, скорее всего, выберет именно вас.
