«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти».
Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group
Только путем построения долгосрочной сервисной стратегии, включающей высокоэффективную систему управления персоналом, можно прийти к высокому качеству сервиса с одной стороны, и увеличению прибыли, снижению затрат — с другой.
Качество обслуживания давно перестало быть чем-то диковинным и сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании, так как при унификации самого продукта (товара, услуги) оно оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить своего потребителя.
Для того чтобы быть конкурентными, компании вынуждены предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров/услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательными, превосходящими ожидания своих клиентов.
Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, любая компания должна реализовать или усовершенствовать те ключевые точки процесса обслуживания, которые важны и необходимы целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге и продукту в глазах потребителей.
Ни для кого не секрет, что залог высокого качества обслуживания — не только грамотно выстроенные бизнес-процессы, но и эффективная и грамотно обученная команда. Важно уделять особое внимание подбору, адаптации, мотивации, обучению, развитию, вовлеченности и лояльности персонала. Инвестиции здесь с лихвой окупятся.
После того, как вы нашли сотрудников с необходимыми навыками для предоставления высокого уровня сервиса и обучили их корпоративным стандартам клиентского обслуживания, главной заботой должно стать поддержание неизменно высокого уровня оказания услуг.
Вовлеченные и лояльные сотрудники — самые верные помощники в этих усилиях, но им важно работать в компании, где руководство не только постоянно говорит о необходимости качественно обслуживать гостей, а обучает персонал, создавая развивающую корпоративную среду, и демонстрирует превосходное обслуживание клиентов на личном примере.
Одна из самых эффективных бизнес-стратегий – высококачественное обслуживание клиентов. Чтобы стать успешной сервисной компанией и превзойти своих конкурентов, недостаточно написать стандарты обслуживания и выдать их руководителям подразделений, необходима разработка эффективной стратегии сервиса.
Например, в одном из курируемых мной санаторно-курортных объектов разработка совместно с командой менеджеров сервисной стратегии на три года и внедрение плана обслуживания клиентов на 2019 год позволила повысить уровень удовлетворенности отдыхающих в сравнении с 2018 годом. Уровень удовлетворенности качеством оказания медицинских и спа-услуг вырос на 12%, качеством питания — на 9%, ассортиментом предлагаемых услуг — на 7%, доступностью дополнительных услуг — на 15%, гостеприимством персонала и скоростью реагирования на запросы — на 8%.
Как же это сделать?
Для начала необходимо объективно изучить все преимущества качественного сервиса.
Начиная долгосрочный консалтинговый проект по созданию сервисной стратегии для своих клиентов, как первоочередное мероприятие (после полного аудита качества обслуживания) мы организуем стратегическую сессию с руководителями и ключевыми сотрудниками команды. На такой сессии подробно анализируем, какие выгоды принесет внедрение сервисной стратегии и повышение качества обслуживания, а также считаем, сколько компания теряет, не занимаясь серьезно клиентским сервисом. Цифры недополученной выгоды отрезвляют команду.
Сервис очень часто не входит в главные приоритеты руководства компании. Распространенная ошибка при формировании сервисной стратегии — акцент на краткосрочную выгоду в ущерб долгосрочным преимуществам высококачественного сервиса.
Порой менеджмент не предпринимает никаких усилий, чтобы реально создать атмосферу сервиса. Лишь охотно цитируются набившие оскомину лозунги: «Клиент всегда прав», «Качество гарантировано или вернем деньги», «Мы – лучшие». Но все это — не сервис, а самообман.
Сервис — это совсем другое. Сервисная компания – это компания, которая имеет долгосрочный план обслуживания клиентов, направленный на предоставление качественного и превосходящего ожидания сервиса. Дайте своим клиентам чуть больше, чем прописано в стандартах операционных процедур, и они останутся с вами надолго и будут рассказывать о вас, привлекая все новых клиентов.
Пример: в одном из курируемых мной отелей каждый вечер мы бесплатно предлагаем маленьким гостям теплое молоко с печеньем, в прикроватной тумбочке их ждет сборник сказок, а понравившуюся игрушку из игровой комнаты малыш может забрать с собой.
С чего начать разработку плана сервисного обслуживания?
Проведите профессиональную оценку уровня сервиса в вашей компании:
— выявите основные проблемы на всех этапах оказания услуг (аудит бизнес-процессов, «тайный гость» и др.);
— проанализируйте мнения ваших клиентов о качестве предоставляемого обслуживания (опрос или анкетирование);
— разработайте стандарты качественного обслуживания в вашей компании (или внесите правки в уже существующие), определите цели и средства их достижения.
И только после этого приступайте к разработке программы совершенствования сервиса.
Для разработки эффективной сервисной стратегии компания должна понять, что в первую очередь важно именно ее клиентам. Здесь первоочередным становится изучение уровня их ожидания. Это необходимо по следующей причине: «Сделаете меньше, чем ожидают ваши клиенты, и обслуживание будет плохим. Точно оправдаете ожидания — обслуживание будет хорошим. Сделаете больше – клиенты назовут обслуживание превосходным».
Для удержания и увеличения количества постоянных клиентов я рекомендую делать больше, чем они ожидают, — таким образом запустится цепная реакция положительных отзывов и рекомендаций. Для этого использую wow-план: составляю план комплиментов, бонусов и подарков для постоянных гостей, а, чтобы удивлять их снова и снова, меняю вау-эффекты каждые полгода. Этот инструмент не только помогает проявлять заботу и внимание, но и создает инфоповоды, приносит рекламу, — ведь гостям очень нравится делиться положительными эмоциями и красивыми фото в социальных сетях.
Стратегия сервиса должна совпадать с ожиданиями ваших клиентов в отношении уровня сервиса, который уже сформировали конкуренты. Ваша цель — превзойти эти ожидания.
При разработке сервисной стратегии нужно помнить, что клиенты очень чутко реагируют на материальные атрибуты сервиса — наличие стандартов, фирменный уровень обслуживания в разных заведениях одной сети, комплименты в номере или в ресторане, скорость решения вопросов или проблем, подменный автомобиль и т.д. Ваши клиенты должны заметить, что получают превосходное обслуживание.
Разрабатывая стратегию клиентского сервиса, ответьте на следующие вопросы:
• Что именно нужно вашим клиентам, что они ожидают получить?
• Каких услуг нет у конкурентов?
• Как можно улучшить существующее сейчас обслуживание?
• Как можно эффективнее информировать клиентов о предоставляемых услугах? (Самый лучший сервис будет абсолютно бесполезен, если ваши клиенты о нем не знают.)
Проводите сбор информации от клиентов для оценки качества сервиса (подчеркну, опросы должны быть регулярными) и на основании полученных результатов корректируйте свою сервисную стратегию.
Высокий уровень сервиса достигается через:
• активные действия менеджмента по изучению потребностей и запросов клиентов;
• персонал, обученный, вовлеченный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;
• эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, то есть оценку качества сервиса.
Разрешите сотрудникам принимать решения таким образом, чтобы при решении проблемы клиента в первую очередь был доволен именно он, и только потом — менеджмент.
Для того, чтобы сотрудники были вовлечены и мотивированы на оказание высокого уровня обслуживания, необходимо:
1) ценить их (каждому человеку важно знать, что его ценят и видят его вклад в общее дело);
2) обучать;
3) слушать, слышать и поощрять за обратную связь;
4) установить стандарты качественного обслуживания и убедиться, что всем сотрудникам они понятны.
У превосходного клиентского обслуживания есть простой секрет. Когда менеджмент по-настоящему верен идее качественного сервиса, когда разработана и работает стратегия сервиса в компании, когда внедрена стратегия управления персоналом и созданная корпоративная культура помогает персоналу расти, развиваться и «откликается» в сердцах ваших сотрудников, именно тогда ориентированность на клиентов становится традиционной и неотъемлемой.
Руководители должны непрерывно доносить до сотрудников основную идею их деятельности: все, что делается в интересах клиента, делается в интересах самой компании и сотрудников. Если люди будут привержены этой идее, им не составит труда увидеть элемент сервиса во всем, что они делают.
Важно понимать, что создание системы превосходного обслуживания — дело не одного дня и не одного человека. Это комплекс мер и задач, выполняемых последовательно командой единомышленников под руководством опытного наставника-консультанта. Он будет направлять, обучать, мотивировать и вдохновлять команду, чтобы сделать вашу компанию лучшей сервисной компанией и оставить конкурентов позади. Иванова Юлия
http://www.uliaivanova.ru/, @Julia_hospitality
