Предупреждение конфликтных ситуаций в спа при помощи сервисного протокола

Конфликты неизбежны в любой социальной сфере. Там, где происходит столкновение интересов двух и более персон, где существуют обязательства, взятые на себя одной из сторон, где имеется яркая эмоциональная окраска происходящих событий, всегда будут возникать конфликтные ситуации.

Тем более эта проблема актуальна в спа, где ожидания гостя могут часто не оправдываться и вызывать его негативные реакции. Поэтому одной из важных задач персонала спа (как линейного, так и руководящего) будет выявление и предупреждение возможных конфликтов с гостями.

Существует большое количество методов решения конфликтов, однако конфликт гораздо проще предупредить, чем прилагать усилия для его успешного разрешения.

Мы рассмотрим определенные пункты сервисных протоколов (скриптов, алгоритмов действий), некие ключевые точки (точки бифуркации), преодоление которых позволит не допустить возникновения неприятных ситуаций.

Попробуем пройти вместе с гостем «через процедуру» и выявить такие точки.

1. Тайм-менеджмент

Несоблюдение временных интервалов — одна из самых острых тем в спа, и с ней связано сразу несколько возможных конфликтных ситуаций.

Гость опаздывает на процедуру. В этом случае методом решения конфликта будут прописанные правила отмены и бронирования, а в сервисном протоколе – пункт, озвучивающий эти правила. Хорошим вариантом будет приглашение гостя за 15-20 минут до начала процедуры, а первичного гостя – за 30 минут, чтобы ознакомить его с правилами спа-этикета и провести экскурсию. Сервисная фраза для администраторов: «Приглашаем вас прийти за 15 минут до начала процедуры, чтобы успеть переодеться, принять душ».

Если гость все равно опоздал, то рекомендована замена процедуры на более короткую, если у мастера есть последующие записи (естественно, с сохранением стоимости). Если мастер свободен – возможно выполнение процедуры в полном объеме. В любом случае не должен пострадать следующий гость, который придет в назначенное время.

Процедура не начинается вовремя. В условиях потоковой работы, когда гости следуют один за другим, достаточно сложно удерживать временные рамки. Кроме того, специалистам необходимо дополнительное время на отдых и приведение кабинетов в рабочий вид. Поэтому желательно предусмотреть компенсационные паузы между процедурами, — наиболее оптимальными будут перерывы в 15-30 минут после каждого гостя. Также эти промежутки помогут скорректировать незначительные опоздания, а у специалиста будет время дать гостю рекомендации, если таковые требуются.
Процедура выполняется меньше/больше указанного времени. Гость тоже может следить за своим временем, поэтому рекомендуется точно следовать таймингу процедуры. Не всегда это возможно (например, очень крупный клиент), поэтому лучше озвучивать приблизительные интервалы. Вместо сервисной фразы «Ваша процедура продлится 60 минут» допустимо использовать формулировку «Ваша процедура продлится около 60 минут». Это позволит при необходимости как немного удлинить, так и сократить сеанс.

2. Выбор мастера

Как показывает опыт, гендерные предпочтения гостя играют важную роль. Клиенты, как правило, выбирают мастеров женского пола. В то же время необходимо загружать специалистов относительно равномерно (во избежание конфликтов в коллективе).

Целесообразно предусмотреть пункт сервисного протокола, включающий выбор пола мастера. Его можно осуществлять в неявном виде – «Ваш мастер — Дмитрий», когда имя однозначно указывает на пол специалиста, и уже в случае отказа гостя предлагать специалиста другого пола.

Таким образом, пункт сервисного протокола (здесь скорее скрипта или алгоритма) будет выглядеть так:

- - «с вами будет работать мастер _______ (имя планируемого мастера)». Если гость отказывается, следует предложить свободного мастера другого пола.

3. Несоответствие ожидаемой процедуры заявленной

Не всегда гость имеет четкое представление о предстоящей процедуре. Наиболее ярким примером является запрос мужчин на проведение спортивного массажа, однако зачастую клиенты подразумевают глубокое, силовое, разминающее воздействие, что не соответствует запрашиваемой технике. И гость, возможно, останется недовольным, поскольку его понимание техники будет отличаться от понимания специалиста.

Решением этого конфликта будет два пункта сервисного протокола для специалистов:

- - выяснить показания и противопоказания к проведению процедуры, личные предпочтения гостя;
  - рассказать гостю о проводимой процедуре, ее этапах, особенностях проведения.

Таким образом, мы позволим гостю самому сформировать процедуру и предупредим о возможных негативных моментах, а мастер получит представление о нюансах работы с конкретным клиентом и сможет определиться с индивидуальным подходом к выполнению процедуры.

4. Изменение стоимости процедуры

Следующая чрезвычайно важная точка бифуркации, плавно вытекающая из предыдущей – это изменение стоимости процедуры в зависимости от запросов гостя. Естественно, любое изменение цены необходимо проговаривать до начала процедуры.

Соответствующий пункт сервисного протокола:

- - при замене гостем процедуры на другую нужно предупредить об изменении ее стоимости.

Однако есть еще дополнительный метод решения этой конфликтной ситуации, требующий пересмотра спа-меню и правильного его построения (тему «Интуитивный и рекомендательный выбор процедуры. Построение спа-меню» обсудим в ближайших выпусках). Это принцип «базовые процедуры по одной цене».

Если процедуры различаются только техникой выполнения, и их себестоимость принципиально не отличается, возможно использование для них одинаковой стоимости. Такой подход значительно облегчает выбор гостя и помогает специалисту подобрать наиболее подходящую процедуру без оповещения об изменении стоимости.

5. Предпочтение одного гостя другому

Довольно часто бывают ситуации, когда несколько гостей обращаются к администратору одновременно, например пересекаются гость возле стойки ресепшена и звонок по телефону. Здесь приоритет имеет гость, обратившийся первым, а второго нужно попросить подождать. Естественно, не следует заставлять ждать долго, можно предложить напитки и спа-меню для изучения. Со звонящим по телефону допустимо обсудить вариант, при котором вы перезвоните в удобное для него время.

Также необходимо обучение персонала навыкам работы администратора, чтобы специалисты при необходимости могли подменить его. Естественно, эти пункты должны быть отражены в сервисных протоколах.

И напоследок — общий алгоритм компромиссного решения конфликтных ситуаций:

Постарайтесь максимально абстрагироваться от собственного эмоционального фона. Ваши эмоции могут помешать оценить проблему гостя и повлиять на успешное решение конфликта.
Внимательно выслушайте гостя, постарайтесь не перебивать и вникнуть в суть проблемы.
Встаньте на сторону гостя и оцените суть конфликта, постарайтесь найти приемлемое для обеих сторон решение.
Если решение проблемы находится вне вашей компетенции – пригласите более компетентного сотрудника.

В любом случае уважение к гостю и поиск решения, удовлетворяющего обе стороны, позволить вам уладить конфликтную ситуацию. И помните, лучший способ решения конфликта – его предупреждение! Лабенко

Читайте в журнале SH№20!