Оздоровительный отдых: тайное должно становиться явным
Рынок оздоровительного и спа-отдыха настолько насыщен, что в любом регионе, даже самом отдаленном, есть несколько санаториев/пансионатов/спа-отелей/спа-центров, которые не только конкурируют между собой, но и делят одну целевую аудиторию.
В условиях высокой конкуренции огромное значение имеет не только качество предоставляемого лечения, но и качество сервиса, интерьер, изысканное питание и общий уровень обслуживания.
Одним из самых легких, недорогих и достоверных способов взглянуть на свой бизнес глазами клиентов и понять, с чем они сталкиваются, получить непредвзятую и объективную оценку является проведение аудита сервиса по методике «тайный гость».
Когда вы проанализируете полученные данные, то сможете заметно улучшить качество и уровень обслуживания за счет определения слабых мест в работе команды, усовершенствования бизнес-процессов, разработки и внедрения необходимых стандартов операционных процедур, обучения сотрудников недостающим навыкам.
Когда стоит задуматься о проведении аудита по методу «тайный гость»?
● Снижение общей выручки.
● Снижение востребованности тех или иных услуг (медицинских/спа/сервисных).
● Уменьшение числа гостей.
● Уменьшение числа постоянных гостей.
● Возросшее число жалоб и негативных отзывов о заведении.
● Качество сервиса в каждой службе различно, сервис хаотичен.
Основные слабые места, которые помогает выявить «тайный гость»:
● Неподготовленность сотрудников – незнание предоставляемых сервисных и медицинских услуг, слабые навыки презентации продукта, отсутствие профессиональных навыков коммуникации, незнание графиков работы подразделений, меню и пр.
● Несоблюдение установленных в компании стандартов сервиса (встреча и поселение гостей, подготовка номерного фонда, деловой, сервисный и спа-этикет, сервировка, время ожидания и подачи заказов, общение с гостями, соответствие состава и внешнего вида блюд заявленному в меню и пр.).
● Несоблюдение санитарных норм и правил (чистота и комфорт в общих зонах, медицинских и спа-кабинетах, санитарных комнатах и др.).
Что делаем?
Первым делом составляем техническое задание для аудитора, который будет приглашен с целью проведения проверки по методике «тайный гость».
В техническом задании указываем все службы, в которых планируется проведение аудита, также делаем акцент — на что особенно обратить внимание, приводим перечень основных жалоб гостей по каждой службе.
Основные требования к проверке
Есть два варианта проведения проверки: 1) собственными силами с привлечением родственников/друзей/знакомых, 2) доверить работу специалисту, оказывающему данную услугу и имеющему успешный опыт ее проведения в санаторно-курортной отрасли.
Важное условие — внезапность. Следует осуществлять проверку не только в часы пик, но и в моменты затишья, когда сотрудники работают вполсилы. Необходимо понимать, что в зависимости от ценовой категории санаторно-курортного заведения и его позиционирования, а также внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи.
Для объекта 2-3* важно поставить акцент на проверке основных стандартов. Для санаториев высокого уровня на первый план выходит не скорость оказания услуг, а объем удовольствия и впечатлений, полученных от их посещения и общения с персоналом (ведь именно в премиальных заведениях сотрудники могут проявлять гибкость в отношении стандартных операций, чтобы найти подход к гостю).
По результатам проверки готовится отчет, который может быть оформлен в виде анкеты или в форме таблицы, где специалист выставляет оценки по 5-балльной шкале и делится личными наблюдениями в поле «Комментарий». Важно, чтобы комментарии были подробными, с описанием причин, по которым поставлена низкая или высокая оценка.
Тайный гость для санатория/пансионата/спа-отеля – отличное решение для проведения регулярной оценки и контроля качества оказываемых услуг, которое при небольших финансовых затратах позволяет:
● получить актуальные данные и увидеть проблемные места в работе и бизнес-процессах;
● выявить точки роста и развития;
● повысить возвратность и лояльность гостей;
● повысить эффективность работы персонала;
● подобрать правильные программы обучения, развития и мотивации сотрудников и заметно опередить конкурентов в качестве предоставляемого сервиса.
При проведении аудита качества сервиса собственными силами рекомендую составить чек-лист проверки, в котором необходимо отразить следующие параметры оценки:
● внешняя атрибутика, состояние помещений и степень износа номерного фонда (оборудование, мебель, техника, текстиль и т.д.);
● чистота номеров, общественных зон, медицинских и спа-кабинетов;
● уровень оснащенности всех кабинетов;
● инфраструктура (достаточность, функциональность);
● эргономичность и навигация;
● дополнительные услуги для гостей;
● качество питания, соблюдение санитарных норм и правил, ассортимент блюд в точках питания;
● качество проведения культурно-досуговых и спортивных мероприятий;
● качество оказания услуг аутсорсинговыми организациями (экскурсии, прокат, анимация, салон красоты и др.);
● оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждое подразделение, имеющее контакт с гостем);
● компетенции сотрудников в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности;
● эмоциональная составляющая (общее ощущение от пребывания в санаторно-курортном учреждении).
Кому поручить?
Себе или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли.
Сроки реализации
1. 2-4 дня (разные смены специалистов на идентичных процедурах и услугах) на проведение аудита;
2. 1-2 недели на разработку плана мероприятий для всех служб и назначение ответственных;
3. 3 месяца на выполнение плана мероприятий и внесение позитивных изменений.
Результат
Без больших затрат вы увидите свой сервис глазами клиента, усовершенствуете бизнес-процессы и стандарты оказания услуг, улучшите финансовый результат, повысите уровень удовлетворенности и возвратности клиентов, обеспечивая всем гостям сервис одинаково высокого качества. Иванова Юлия
