ТОНКОСТИ РАБОТЫ МЕДИЦИНСКОГО И САЛОННОГО БИЗНЕСА:
ГОРЯЧИЕ ТОЧКИ И НОВЫЕ РЕШЕНИЯ
Медицинский и салонный бизнес очень сильно отличается от традиционных направлений бизнеса, в нашей индустрии очень много тонкостей и нюансов, которые необходимо учитывать в процессе работы: начиная от привлечения клиентов, заканчивая управлением персонала. Сегодня мы рассмотрим несколько особенностей и тонкости работы в нашей индустрии и предложим новые решения для «наболевших проблем».
Как руководитель уже двух клиник в Санкт-Петербурге, смело могу сказать, что специфика медицинского и салонного бизнеса отражается на каждом этапе работы, и если в других моих бизнесах есть законы, которые работают на 100% и приносят результат, в медицине это может не сработать. И прежде всего, это касается привлечения клиентов.
ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ
Особенность продвижения и привлечения клиентов в медицине и индустрии красоты состоит в том, что традиционная реклама в нашей индустрии практически не работает. СМИ, баннеры и щиты, реклама на ТВ и радио – все это практически не приносит результатов. Зато отлично работает в нашей индустрии сарафанное радио. Это связано с тем, что здоровье и красота – это очень важная и даже интимная сфера и тут клиент не хочет доверять себя «кому попало», отдавая предпочтение отзывам и рекомендациям.
Решение: для того, чтобы получать большое количество клиентов «по сарафану», начните просить оставлять отзывы у тех клиентов, которые уже ходят к вам. По статистике, 80% клиентов готовы оставить письменный отзыв, 30% клиентов фотоотзыв (включая отзыв с фото в такой популярной сети, как Instagram) и 10% клиентов готовы оставить видеоотзыв. При этом, очень важно также рассказывать клиентам где они могут поделиться своим отзывом. Для клиентов мы выдаем специальные «напоминалки», где перечислены сайты отзывов и форумы и написано, что мы будем благодарны за отзыв. Выдается такая «напоминалка» каждому клиенту при расчете и обговаривается администратором вслух о необходимости оставить такой отзыв. Кроме того, мы поощряем клиентов за отзывы, когда находим их в социальных сетях или на форумах, даря подарки и поощряя их распространять «молву» и далее.
Кроме того не следует забывать и про влияние медийных лиц. Многие хотят подражать звездам и модным блогерам. Именно поэтому, приглашая таких «звезд» к вам в клинику или салон, вы автоматически заручаетесь поддержкой их «фанатов».
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
В нашей индустрии мы очень сильно зависим от наших сотрудников – ведь именно специалисты и мастера приносят нам доход, в связи с чем возникают сложности при управлении персоналом. Специалисты – «звезды», мастера и врачи, которые не хотят обучаться, демотивированные сотрудники…все это знакомо руководителю, пожалуй, почти каждого медицинского центра или салона.
Решение: вы можете оптимизировать процесс управления персоналом, если введете несколько важных составляющих в процесс своей работы.
1. Постановка планов. Если вы не ставите планы своим сотрудникам, вы идете «в слепую», вы не ориентируете своих сотрудников на желаемый уровень выработки и дохода, вы не подталкиваете их к достижению целей. А если вы привяжете выполнение плана к финансовой мотивации, не успеете «оглянуться», как показатели у сотрудников вырастут. Давайте прогрессирующий процент в зависимости от выполнения плана, и ваши сотрудники приятно вас удивят.
2. Собрания. Ваши сотрудники – они как дети, нуждаются в постоянном контроле и внимании. Проводите собрания раз в 2 недели, обсуждайте «наболевшие» вопросы, тренируйтесь с сотрудниками, мотивируйте их на выполнение планов. Они будут благодарны за заботу и внимание.
3. Мотивация. Подходите к вопросу мотивации (финансовой и нематериальной) очень ответственно. Недостаточно мотивировать лишь процентом: вводите бонусную часть за выдающиеся показатели, поощряйте прогрессирующим процентом в зависимости от выполнения плана. Не забывайте про нематериальные способы мотивации: грамоты, доски почета, поощрения на собрании – все это немаловажно!
4. Стандарты должности. Сотрудники в нашей индустрии зачастую «хитрят». При выполнении своей работы, зачастую забывают про определенные обязанности. «Вы это не говорили», «Мы так не договаривались» — вот, что слышит почти каждый руководитель хоть раз от каждого сотрудника! Чтобы таких разговоров было как можно меньше, вводите стандарты должности. Описав весь функционал работы каждого сотрудника, правила общения с клиентами, организационную структуру предприятия, особенности работы у вас в компании, а также не забудьте детально прописать систему поощрений и наказаний. Такие стандарты помогут не только повысить эффективность уже работающих сотрудников, но и снизить время на обучение новых сотрудников.
УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ
В нашей индустрии мы не можем относиться к клиенту, как к «одноразовому», наша задача – каждого клиента превратить в постоянного, именно постоянные клиенты приносят нам основную прибыль и благодаря им мы существуем и развиваемся.
Однако не всегда наши специалисты и администраторы придерживаются той же точки зрения и зачастую, они недостаточно внимания уделяют удержанию клиентов и повышению их лояльности.
Решение: если вы хотите повысить лояльность клиентов, необходимо:
1. Постоянно обучать сотрудников сервису и общению с клиентами. От навыков общения зависит 80% успеха, если ваши сотрудники не умеют так общаться с клиентом, чтобы он записался на повторные услуги сразу, вы теряете до 80% потенциального дохода!
2. Предлагайте сразу клиенту перезаписаться на услуги — не давайте ему шанса искать альтернативу. Не важно через сколько клиент посетит вас снова – через полгода или через 3 месяца. При расчете сразу предлагайте записаться ему на повторные услуги, фиксируя все это в CRM или календарь записи.
3. Отслеживайте перезапись специалистов и поощряйте за высокие показатели. Оцените – сколько первичных клиентов за период было у специалиста и сколько записались на повторные услуги. Поощряйте специалистов за самые высокие показатели перезаписи.
Конечно, это далеко не все «горячие точки», которые беспокоят руководителей в нашей индустрии, но решение этих вопросов поможет вам добиться лучших показателей и увеличить доход!
