Как уберечь сотрудников от стресса, а бизнес — от убытков

Профессиональное и эмоциональное выгорание команды — одна из причин нестабильного качества услуг, оказываемых сервисным предприятием. Известно, что продолжительный стресс снижает качество жизни, ослабляет иммунитет и делает нас более восприимчивыми к болезням, повышает нервозность, агрессивность, сказывается на настроении и общей эмоциональности.

Постоянный стресс можно сравнить с сильным дискомфортом, при котором сотрудник, чувствуя себя плохо физически и эмоционально, будет проецировать свое состояние и настроение на гостей. Это не может не отразиться на качестве работы сотрудника и предприятия в целом: выгоревшие сотрудники = низкое качество работы и оказания услуг = недовольные гости = ухудшение финансового результата компании.

Работа в индустрии гостеприимства, как и в любой отрасли, где большая часть деятельности предполагает постоянное взаимодействие с людьми, всегда наиболее стрессогенна. Практически каждый сотрудник находится в напряженном режиме многозадачности, не только качественно выполняя свои обязанности согласно инструкции, но и задействуя эмоции: улыбка и хорошее настроение, эмпатия, вовлеченность, разрешение конфликтов. В свою очередь это приводит к эмоциональному и профессиональному выгоранию, если вовремя не диагностировать стресс и регулярно не заниматься его профилактикой.

Помимо отрицательного влияния на здоровье, раздражительность сотрудника на фоне стресса приносит убытки работодателю. Это подтверждает исследование, проведенное компанией International Association for Human Values: текучка кадров (40%), несчастные случаи на работе (60-80%), прогулы (60%) — все это спровоцировано стрессами. Вывод: ответственность за здоровье сотрудников и создание комфортного социально-психологического климата в организации лежит на работодателе. Заботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о вашем бизнесе!

Диагностика и управление стрессом может происходить как на уровне организации — стресс-менеджмент, так и на уровне отдельной личности. Если в отзывах гостей о работе ваших сотрудников появились такие замечания, как «безразличное отношение», «недружелюбный персонал», «грубость и хамство», «недовольное выражение лица» и другие подобные комментарии, пора срочно провести оценку социально-психологического климата в коллективе и диагностику уровня стресса у каждого члена команды.

Например, в одном из санаториев мной была разработана программа «Управление счастьем сотрудников». В нее было включено следующее: оценка уровня удовлетворенности сотрудников условиями труда (анонимное анкетирование), анализ социально-психологического климата в коллективе, диагностика уровня стресса у сотрудников (что позволяет выявить признаки стресса в самом начале), лекции психолога, йога, занятия танцами и арт-терапия, поддержка личностного развития и самомотивации, возможность взять отгул, комфортное рабочее место.

Как вовремя распознать стресс?

В разных источниках определения стресса различаются. В моем понимании термин «стресс» можно определить как совокупность психических, физических, эмоциональных и химических реакций организма на то, что раздражает, пугает человека или угрожает ему.

Самые распространенные симптомы стресса: постоянное чувство беспокойства и подавленности, бессонница, усталость и нежелание что-либо делать, снижение концентрации внимания и невозможность расслабиться, отсутствие интереса к происходящему, жалость к себе.

В психологии различают эустрессы и дистрессы. Первые — «полезные». Возникают, как правило, когда человек испытывает положительные эмоции, и в малых дозах являются движущей силой для развития. Вторые — «вредные», развивающиеся при критическом напряжении; именно они являются виновниками вышеуказанных симптомов.

Внутриличностный, межличностный, рабочий, общественный, семейный, финансовый, информационный и др. — стресс может развиваться в разных сферах, их великое множество. Важно понимать, что для каждого человека стрессогенные факторы зависят от характера и темперамента личности, опыта и других индивидуальных особенностей. Но именно стресс становится рефлекторным ответом организма на неблагоприятные обстоятельства, поэтому необходимо менять свое отношение к ситуациям и восприятие происходящего, работать над повышением стрессоустойчивости и учиться придавать событиям эмоционально позитивную окраску.

Всемирная организация здравоохранения назвала стресс главным заболеванием, угрожающим здоровью человека в XXI веке. По ее данным, в США более 90% работников признают, что их психологическое состояние определяют не внутренние ресурсы (как, например, уверенность в своих силах), а результаты работы. На основании этого можно сделать вывод о том, что в современном мире работа является довольно частым источником возникновения стресса.

Условно рабочий стресс делят на четыре вида:

  1. Информационный — возникает, как правило, из-за переутомления, огромного количества различной информации.
  2. Коммуникативный — причиной являются трудности в общении с руководителем или коллегами.
  3. Эмоциональный — перфекционизм работника, завышенные требования к себе и окружающим, неудовлетворенность результатами, сложность в адаптации к новым условиям.
  4. Хронический — спутник постоянных переживаний. Наиболее часто встречается у слишком ответственных и мнительных руководителей.

Для того чтобы вовремя распознать стресс у сотрудника, необходимо оценить его поведение и наличие выраженных симптомов рабочего стресса, таких как повышенная тревожность, нервозность, неудовлетворенность результатами работы, отношениями с коллегами и начальством, жалобы на усталость, снижение внимания, плохое настроение и агрессия.

Для самого сотрудника очевидными «звоночками» могут быть признаки плохого физического самочувствия: головные боли и боли в спине, проблемы с артериальным давлением и желудком, тахикардия, нарушение сна.

Кроме того, симптомы стресса также могут быть диагностированы при прохождении сотрудниками плановой диспансеризации, во время проведения аттестаций и психологического тестирования как при приеме на работу, так и по плану работы с персоналом на текущий год.

Что же лучше для компании, работающей в сфере услуг: нанимать только стрессоустойчивых сотрудников или стрессоустойчивость можно развивать?

Стрессоустойчивость, конечно, хорошее качество для работника сферы услуг, но не основополагающее. Очень важны личностные качества, такие как эмпатия, доброжелательность, тактичность и готовность помочь другим, честность, терпеливость, дисциплинированность.

Следует понимать, что развитие навыка стрессоустойчивости вовсе не означает, что человек становится совсем не подвержен потрясениям. Формирование данного навыка также сопровождается психоэмоциональным напряжением.

Обучение и развитие сотрудников — неотъемлемая часть стратегии управления персоналом любой успешной компании – лидера отрасли. Каждый бизнес должен развивать свой основной продукт. Для отеля/санатория/пансионата одним из основных продуктов является сервис, а значит, решение вкладывать в обучение людей – это чистой воды экономика. Грамотно выстроенная система подготовки персонала должна генерировать прибыль.

Для того чтобы сотрудники были подготовлены к появлению стрессогенных факторов, я рекомендую включить в ежегодное обучение такие темы: основы конфликтологии и взаимодействия со «сложными» гостями, развитие навыка коммуникации, изучение инструментов саморегуляции, ораторское искусство. А также — использовать деловые игры, позволяющие отработать различные трудные моменты. На своих тренингах я использую как готовые игры на «прокачку» определенных навыков, так разрабатываю и персональные мини-сценарии на основе реалистичных ситуаций.

«Картина» — одна из игр, направленная на отработку навыка доброжелательности и стрессоустойчивости. Даем инструкцию первому участнику: «Вы — продавец картин в галерее. Заходит потенциальный покупатель». Инструкция для второго участника: «Вы — покупатель. Встречаете продавца. Но у вас испорчено настроение, вы раздражаетесь и капризничаете, ругаетесь по малейшему поводу. На самом деле картины вам нравятся, и, если продавец сможет выдержать в течение пяти минут ваше плохое настроение, вы купите одну из них». Затем участники приступают к исполнению своих ролей, после чего обсуждается результат игры.

Помимо регулярного обучения сотрудников немаловажным является создание и поддержание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Для этого необходимо каждые полгода проводить стресс-мониторинг (оценка стрессогенности организационной среды) по определенным показателям, регулярные опросы персонала, а также вести систематический учет и анализ получаемых данных. Цель — выявить стресс-факторы и отслеживать их.

Во-первых, регулярно проводимые в рамках стресс-мониторинга опросы должны быть направлены на выявление степени удовлетворенности работников условиями труда (рабочее место, оплата труда, социально-психологический климат в коллективе, социальный пакет, обучение и развитие). Именно от неудовлетворенности условиями труда в компании при достижении пиковых значений и возникают стрессовые состояния.

Во-вторых, для диагностики у сотрудников эффекта эмоционального выгорания можно использовать методику анкетирования, которую разработали американские психологи К. Маслач и С. Джексон для профессий типа «человек-человек». Методика позволяет оценить выраженность негативных чувств и мыслей, испытываемых респондентом, и характеризует степень выраженности эффекта выгорания.

Однако опросы сотрудников покажут нам лишь одну сторону медали. Основой для получения объективной картины воздействия стрессовых факторов должны служить объективные данные учета показателей стрессогенности, главные из которых приведены в таблице.

Показатели/Критерии:

1.Текучесть персонала

  • Коэффициент текучести и его рост.
  • Структура текучести по причинам.

2. Выпуск бракованной продукции (для сервиса — ошибки в работе)

  • Доля ошибок в общем объеме.
  • Рост ошибок (брака).

3. Производственный травматизм

  • Число и серьезность производственных травм.
  • Увеличение количества производственных травм.
  • Количество рабочих дней, потерянных вследствие травматизма на работе.

4. Заболеваемость сотрудников

  • Число случаев заболеваний, их рост.
  • Среднее количество «больничных» дней.
  • Доля профессиональных заболеваний в количестве общих случаев.
  • Число случаев обращения к врачу с жалобами на головную боль, головокружение, слабость, апатию, боль в спине, агрессию и беспокойство, снижение способности к концентрации внимания, ухудшение памяти, зрения, повышенное давление, сонливость, ухудшение пищеварения и пр.

5. Нарушения трудовой, производственной дисциплины

  • Количество случаев и их рост.
  • Причины нарушений.
  • Удельный вес серьезных нарушений трудовой дисциплины в общем количестве случаев и их увеличение.

6. Взыскания, полученные сотрудниками

  • Количество взысканий и их рост.
  • Причины, вызвавшие взыскания.

7. Межличностные и межгрупповые конфликты

  • Число конфликтов (межличностных и межгрупповых).
  • Возрастание числа конфликтов.
  • Среднее количество сотрудников, участвующих в конфликтах.
  • Возрастание количества сотрудников, участвующих в конфликтах.
  • Число случаев увольнений сотрудников по причинам неразрешенных конфликтов.

Дальнейшим действием будет разработка программы снижения стрессогенности и управления благополучием сотрудников в компании и ее реализация.

В перечень обязательных мер по снижению стрессогенности обычно входят следующие:

  • контроль психологического и социального климата,
  • планирование карьеры,
  • вовлечение сотрудников в управление компанией,
  • прозрачность деятельности компании,
  • информирование сотрудников о планируемых изменениях в компании,
  • налаживание системы обратной связи между сотрудниками и руководителями,
  • соблюдение санитарно-гигиенических норм,
  • управление конфликтами, обучение управлению стрессом,
  • поощрение разнообразных интересных занятий после работы — это переключает и расслабляет.

С командой разобрались, теперь обсудим, что делать нам – топ-менеджерам, ведь уровень стресса у нас порой в разы больше, чем у членов нашей команды.

Психологи выделяют довольно много способов развития стрессоустойчивости, я отобрала несколько:

  • Следует видеть в трудностях шансы на успех, рассматривая текущие обстоятельства как благоприятные возможности для развития в будущем.
  • Развивайте гармоничные отношения с близкими людьми, принимайте активное участие в жизни общества.
  • Ставьте перед собой достижимые цели и двигайтесь в сторону результата. Небольшой прогресс всегда лучше отсутствия результата.
  • Полюбите факт перемен и активно действуйте.
  • Полюбите трудности, они — возможность для личностного роста. Преодолевая их, мы становимся сильнее и опытнее, развиваемся интеллектуально и духовно.
  • Будьте оптимистом и воспринимайте себя положительно. Развивайте уверенность в себе, положительную самооценку, соблюдайте баланс «работа-отдых», чтобы иметь возможность заниматься тем, что нравится, и заботиться о своем здоровье.

Еще один эффективный метод профилактики стресса — «позитивное мышление». Смысл заключается в трансформации мышления путем поиска положительного во всем происходящем. Важно менять свое отношение к жизненным обстоятельствам. Не следует думать о неудачах. Разделите трудности на мелкие составляющие и преодолевайте их. Не стоит перегружать себя многозадачностью, важно решать проблемы по мере их поступления.

Довольно популярный инструмент для развития позитивного мышления — упражнение «маленькие удовольствия». Заведите «дневник удовольствий» и вносите в него все моменты или события, которые вас радуют. Обязательно описывайте подробно, что вы чувствуете и почему вам так нравится то, что вы делаете, благодарите людей и обстоятельства, которые причастны к этим событиям.

Прекрасной защитой от стресса служат активные занятия спортом; методики релаксации, содействующие физическому расслаблению и достижению психоэмоционального покоя; дыхательные гимнастики и медитации; методики развития навыков осознанности, управления вниманием, благодаря чему можно добиться состояния успокоения и расслабления. Классика жанра — хобби, способствующие высвобождению излишков энергии. Верными помощниками станут здоровый сон, правильное питание и регулярный отдых, спа-процедуры и, конечно, наши домашние питомцы.

http://www.uliaivanova.ru/ Иванова Юлия

Иванова Юлия
Бизнес-консультант по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Institute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Иванова Юлия on Delicious

Добавить комментарий


СВЯЗАННЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Специалисты:

307