Как санаториям увеличить базу лояльных гостей: ТОП-9 эффективных инструментов
Лояльные гости – самый ценный актив. Разрабатывая персонализированные кампании для лояльных сегментов, можно увеличить продажи только за счет тех, кто предпочитает ваш бренд.
Большинство инструментов применимы в любом бизнесе, где есть клиенты.
- Продумайте небольшие велкам-подарки для гостей при заезде
С первых минут пребывания гостя в санатории формируйте у него впечатление, что его очень ждали.
Дарите не типовые комплименты, а в соответствии с концепцией вашей здравницы/региона. Например, чай с мини-баночкой лавандового меда, варенье из местных ягод/фруктов/цветов (морошка, лепестки роз, инжир и пр.), шоколад от шефа ручной работы, саше с ассорти травяных чаев, брендированную бутылку воды с мотивирующими слоганами. Также можно предложить сертификат на дополнительные услуги.
Изучайте своих гостей, ведите учет пожеланий и особенностей, чтобы в дальнейшем удивлять, меняя комплименты при каждом заезде с учетом их предпочтений.
- Все время, пока гость находится в санатории, будьте с ним в постоянном контакте
После заселения обязательно уточните, все ли в номере устраивает/исправно/укомплектовано. В прохладное время года важно спросить, комфортна ли температура — если нет, оперативно решите вопрос: направьте сотрудника инженерной службы для проверки системы отопления, предложите обогреватель или дополнительное одеяло.
Во время прохождения гостем оздоровительной программы ежедневно интересуйтесь его самочувствием, спрашивайте, доволен ли он работой медицинских специалистов и других служб, поддерживайте, мотивируйте, помогайте прийти к желаемому результату.
- Всегда оценивайте результат оздоровительной программы вместе с гостем
На финальном приеме у врача зафиксируйте все изменения, положительные результаты, объективные и субъективные. Конечно, за 12-14 дней невозможно вылечить хронические заболевания, но динамику состояния совместно с курирующим врачом оценивать можно и нужно. Обязательно оцифруйте материалы и отдайте их гостю.
Подготовьте полезную информацию для поддержания полученных результатов дома: это могут быть советы по питанию и физической активности, дневник самонаблюдения, брошюра с рекомендациями по уменьшению уровня стресса и многое другое — в зависимости от лечебного направления вашей здравницы.
Внедрите долгосрочные программы сопровождения своих клиентов. Постоянно держите связь после лечения – консультируйте, мотивируйте, поддерживайте. Звоните, пишите, приглашайте в здравницу снова.
Стройте долгосрочные доверительные отношения
В ходе долгосрочной программы сопровождения совершайте согласованный звонок от врача, где помимо ответов на вопросы о результатах выполнения рекомендаций можно ненавязчиво обсудить время следующего визита в здравницу.
Рекомендуйте оптимальную дату для улучшения достигнутых результатов.
- Благодарите
Через несколько дней после отъезда гостя отправьте ему благодарственное письмо и просьбу оценить качество оказанных услуг. Также можно предложить специальную цену (только для него) при раннем бронировании следующего визита.
- Искренне интересуйтесь мнением гостей и работайте с обратной связью
Выражайте благодарность гостям за обратную связь. Поощряйте сотрудников, которых отмечают гости. Рассказывайте об этих сотрудниках в социальных сетях — так гость будет видеть, что его положительный отзыв был прочитан, учтен руководством, и самые клиентоориентированные сотрудники (по его оценке) получили заслуженную награду.
При получении негативного отзыва оперативно свяжитесь с гостем. Если это возможно, решите проблему и сообщите ему об этом. Если есть вина санатория, обязательно принесите извинения и проинформируйте, что было сделано. Предложите компенсацию в зависимости от степени тяжести возникшей негативной ситуации. Например, повышение категории номера и/или категории питания при следующем заезде, сертификат на спа-процедуру/услуги проката/трансфер и пр.
- Не теряйте контакт с гостем после выезда из санатория
Удерживайте клиентов в вашем информационном поле: отправляйте полезные рассылки, проводите бесплатные онлайн-марафоны здоровья и вебинары с врачами-специалистами, публикуйте в соцсетях мини-ролики ваших фитнес-инструкторов и врачей ЛФК с простыми, но эффективными упражнениями, онлайн мастер-классы по здоровому питанию с шеф-поваром санатория и многое другое.
- Вовлекайте в вашу систему лояльности
Начислите бонусы на бонусный счет заранее и подарите их гостю («петля лояльности»). Гость будет думать, что это уже его деньги и, сравнивая вас с конкурентами, увидит, что у вас выгоднее.
Предлагайте постоянным клиентам бонусы: ранний заезд/поздний выезд, гастрономические сувениры от шеф-повара при выезде, набор с мини-версиями косметики местных производителей или фирменной косметики санатория, которая использовалась во время процедур.
- Поощряйте лояльных гостей, которые с вами уже много лет
Сформируйте отдельный бонусный пакет для самых лояльных гостей, которые верны вашему санаторию много лет.
Предложите им приоритетный апгрейд при наличии свободных номеров, дополнительную персональную консультацию с врачом, услуги велнес-консьержа или персонального менеджера, дополнительные медицинские процедуры в подарок к приобретенному пакету медицинских услуг.
Как поступает большинство компаний, если клиенты не хотят к ним возвращаться? Правильно, дают скидки. Но чтобы удержать клиентов, недостаточно снизить цену – нужно обратить внимание на сам продукт. Человек к вам не вернется, если ему оказывают некачественные услуги.
Высокий уровень сервиса – первое, о чем стоит позаботиться при создании системы лояльности. Только так можно стимулировать гостей стремиться к получению различных бонусов.
Формируйте свою уникальную сервисную систему при работе с гостями, где база — качественный продукт и искренний клиентский сервис, и она станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.
http://www.uliaivanova.ru/ Иванова Юлия
