WELLNESS: ТРАДИЦИИ, ВОЗМОЖНОСТИ, ПЕРСПЕКТИВЫ
Копирует ли wellness-индустрия в России западные модели или имеет свою специфику? На какие мировые стандарты стоит ориентироваться? Что нужно сделать, чтобы предприятие полностью соответствовало wellness-концепции, а не ограничивалось вывеской? Где и как специалисты отрасли могут повысить свой профессиональный уровень? Что они считают сегодня своей главной задачей?
Мы попросили экспертов поделиться наблюдениями и примерами бизнес-моделей и технологий, которые успешно зарекомендовали себя с точки зрения wellness-возможностей.
Наши эксперты:
 Елена Богачева, международный эксперт в области spa, wellness-коуч, бизнес-тренер, психолог, президент «Международного Совета по развитию индустрии спа и веллнесса» (SWIC), генеральный директор консалтинговой компании «СПА приори». |
 Елена КОВАЛЬ, директор консультационного аналитического агентства BioCosmOS, международный эксперт по натуральной и органической косметике, партнер ECOCERT по программе Международный Стандарт «Being – ecological & organic spa». |
 Дмитрий Беставишвили, исполнительный директор ГК «Evolution — консалтинг», эксперт Комиссии по развитию санаторно-курортной, SPA, велнесс и медикал — SPA индустрии Северо — западного Регионального отделения Российского союза туриндустрии, эксперт в сфере стратегического маркетинга и управления. |
 Тимур Беставишвили, президент ГК «Evolution – консалтинг», член экспертного совета Комитета ГД РФ по физической культуре, спорту, туризму и делам молодежи и Общественной палаты РФ (рабочая группа по разработке профстандартов в индустрии фитнеса), президент Национального Союза спортивного, медицинского и оздоровительного фитнес. |
 Светлана Корсакова, основатель и управляющий директор Chavana Spa Moscow и фитнес–центра в отеле Doubletree by Hilton Moscow Marina. |
 Татьяна Долбилова, спа-эксперт компании Dornbracht, автор SpaceHEALTH (рубрика «Код — ВОДА»). |
 Андрей Сырченко, эксперт Spa&Wellness, руководитель проектов TopSpaFest, Spaschool international, CitySpa, UCSMC (Unified Consolidated System of Massage Championships). |
|
Какие технологии, направления, методики Вы порекомендовали бы владельцам wellness-бизнеса и специалистам для расширения возможностей предприятия и повышения качества его услуг?
Елена Богачева. Расширение спектра услуг только в рамках имеющегося оборудования, косметики и квалификации сотрудников — вчерашний день. Что необходимо сегодня? Прежде всего, повышать квалификацию специалистов в направлении их психологической грамотности, более глубокого понимания потребностей клиентов. В этом контексте рекомендую свой курс «Психологическая грамотность специалиста». Еще один важный момент: во всем мире развивается новое направление Mental Wellness. Первые программы такого характера уже предлагает российским потребителям спа-компания, Happy Family & Spa Club. И, наконец, как я уже неоднократно упоминала в своих выступлениях, на повестке дня — программы здорового сна. Разработку таких программ мы уже ведем для российских и балтийских предприятий.
Елена Коваль. Если под словом wellness (well-being, жизнь в благости) мы понимаем одно и то же, то речь должна идти о предприятии, которое находится в гармонии с окружающей средой и поддерживает здоровье самого человека. Нельзя варварски загрязнять природу и полагать, что мы создаем рай внутри пространства спа. Равно как и странно использовать косметические, чистящие и моющие средства, в изобилии содержащие канцерогенные, мутагенные и разрушающие репродуктивную систему человека вещества, и при этом думать, что мы поддерживаем здоровье наших клиентов. Поэтому задача №1 сегодня – это переход к ЭТИЧНОМУ бизнесу через его экологизацию, в первую очередь, экологизацию спа и фитнеса. Это – шаг к осознанному существованию и деятельности как руководства, так и всего персонала wellness-предприятия.
Применительно к пространству – это энерго- и водосбережение, рекуперация тепла, мягкая очистка воды и системы очистки сбрасываемой воды. Звучит это «затратно», но достигается часто простыми решениями и организационными мерами. Это также стирка, уборка, мытье посуды экологичными средствами. Отказ от кулеров в пользу фильтрации воды, от одноразовых стаканчиков, пластиковых бутылок и т.п., сокращение отходов. Ведь странно уложить человека после хаммама на простыни, выстиранные порошком, содержащим фосфаты и другие сильно токсичные компоненты, подавать ему здоровую еду на тарелке, вымытой ядовитыми химическими препаратами. Так же дико использовать для фитнеса снаряжение, произведенное с применением пластика, испускающего фенолы, или проводить занятия в залах, оформленных неэкологичными отделочными материалами…
Что касается косметической продукции, то здесь потребуется, возможно, компромиссное решение: клиентам должна быть предложена возможность выбрать уход на базе сертифицированной органической косметики или истинно натуральной после проверки ее составов. Следовательно, как минимум одна органическая марка в спа должна быть. Средства же гигиены — гели для душа, шампуни, ополаскиватели, зубные пасты, дезодоранты — однозначно должны быть органическими или натуральными, то есть иметь международные сертификаты (ECOCERT, BIO, BDIH, ICEA, USDA-organic и др.).
Спрос на такие услуги растет. В России есть спа, уже сертифицированные по международному Стандарту Being – ecological & organic spa. Шаги в этом направлении сделаны рядом спа, в частности, принявшими участие в номинации “Экологическое спа” премии Perfect spa.
Глаза боятся – руки делают. Ничего страшного и трудного в таких преобразованиях нет. С удовольствием помогу всем в этом благородном деле.
Светлана Корсакова. Пять лет назад, когда мы приняли решение открыть полноценный спа-центр в городском бизнес-отеле, эксперты в области отельного бизнеса, мягко говоря, над нами подшучивали. Что такое прибыль от спа-центра по сравнению с прибылью от аренды конференц-залов? Однако понимание задачи, стремление к эксклюзиву и удачное стечение обстоятельств, — все это помогло нам найти франшизу спа, концепция которой изначально предполагала 4-звездную, что прекрасно вписывалось в наш в 4-звездный бизнес-отель.
На мой взгляд, изначально wellness-индустрия была ориентирована на клиентов класса «лакшери», но сейчас эти услуги переориентировались на средний класс, так что все мы сделали верно. Идеальное сочетание невысокой цены, превосходное качество и сервис, недолгие и простые спа-процедуры — вот идеальное спа, которое будет работать в бизнес-отеле и поднимет такие KPI, как Occupancy и АDR выходного дня.
Хочу подчеркнуть: несмотря на то, что мы ориентированы на средний класс, наш спа-центр подразумевает высокий уровень сервиса (угощение, зона отдыха, посещение акватермальной зоны входит в стоимость услуги). Существуют также обязательные требования к персоналу, касающиеся соблюдения стандартов, технологий, ритуалов. Разработан спа-этикет, которого обязан придерживаться каждый сотрудник.
Для меня очень важен правильный подбор людей. Я готова тратить время, провести собеседование с десятками кандидатов, но найти «своих»! Если сотрудники подобраны правильно, они не нуждаются в мотивации, необходимо просто обеспечить отсутствие демотивирующих факторов, а для этого надо научиться, что называется, смотреть правде в глаза.
Огромное значение мы придаем мелочам. Ежедневные тщательные проверки и обходы гостевых зон, тренинги в неформальном стиле, обсуждения прошедшей смены, анализ отзывов гостей и обратной связи от “тайных” гостей… Иными словами, на работе мы тратим 90% времени на работу, и это наш формат.
Wellness — бесспорный тренд. На мой взгляд, сегодня актуально планировать wellness-пространство — будь то спа, небольшой фитнес или просто хаммам — в отеле любой звездности.
Тимур Беставишвили. Сегодня трудно назвать конкретные проекты в России, которые можно охарактеризовать именно как wellness-проекты. Соответствующих вывесок, конечно, достаточно, но ситуации это не меняет. Очень часто заметен перекос в ту или иную сторону — в зависимости от того, кто стоял у руля проекта при его замысле. Если врач, то превалирует медицинская направленность, если массажист – массажи “в полный рост”, если инвестор, то здесь обычно все по принципу «а что мы еще забыли вставить?» В то же время wellness по определению символизирует комплексный подход, то есть продажу не отдельных услуг, пусть и многочисленных. Важно продавать клиенту не то, что есть, а то, что ему действительно нужно. Только вот думать об этом надо заранее, а не пытаться продать то, что навыдумывали.
Дмитрий Беставишвили. Получилось так, что wellness-направление в России толком и не прижилось, рынок «перескочил» этот этап. На волне легкого разочарования наблюдается весьма неожиданное явление: постепенное возрождение концепции санаторно-курортного лечения. И возрождение это происходит не в виде «обветшалого советского санатория», а в принципиально ином качестве — medical SPA, причем включающее wellness-подход как один из элементов концепции. Одной медицинской косметологией уже никого не удивишь. Актуальными направлениями в medical SPA сегодня можно назвать следующие: anti-age-медицина, разновидности генетических технологий, check up-комплексы (сверхранняя диагностика), детокс-программы, принципиально новая косметология, а также новейшая технология — интегративная терапия. Есть и первые ласточки. В Санкт-Петербурге недавно запустился крупный инновационный проект, позиционирующий себя не как wellness-центр, а санаторно-курортный объект (Health care resort) со значительным объемом инвестиций, что является еще одним подтверждением актуальности концепции medical SPA – санаторно-курортного лечения.
Тимур Беставишвили. Я бы добавил, что в среде профессионалов наметился сдвиг в сторону «методов движения» как составляющей ассортимента продуктов wellness-центров. Речь идет, конечно, не о классическом фитнесе, который у большинства читателей ассоциируется с накачанными телами. В современной физической культуре есть методы, которые как нельзя лучше вписываются в концепцию комплексного решения проблем человека. Их не так просто интегрировать в подобное предприятие, но — можно, есть позитивный опыт.
Андрей Сырченко. Мероприятия для специалистов: 1) TOPSPAFEST — единственная профессиональная площадка в Восточной Европе, объединяющая несколько сотен массажистов и банных специалистов. Обучение, в основу которого положен принцип выборности преподавателей через голосование специалистов; 2) чемпионат по массажу ЕКС — позволяет участнику осознать свой реальный профессиональный уровень и вектор развития.
Методики для специалистов: интегративная система мануальной эстетической коррекции тела “Лепка” — интеллигентная, мягкая 4-ступенчатая методика, не только меняющая качество жировой ткани и уменьшающая ее объем, но и способствующая системному оздоровлению.
Мероприятия для руководителей: 1) TOPSPAFEST — выбор тем и спикеров, 10 дней, отдых и живое общение. Возможность быть в курсе того, чем живут и что изучают специалисты; 2) конгресс SWIC — международное, интеллектуальное, стильное мероприятие; 3) “Каникулы умных директоров” — интеллектуальные путешествия по спа-объектам разных городов и стран.
Татьяна Долбилова. Веллнесс, wellness… С одной стороны, мы уже привычно покупаем фруктовые wellness-батончики, но с другой это слово продолжает оставаться загадочным. Интересно, что в повседневной жизни мы совершаем огромное количество wellness-действий, не подозревая об этом: пробежаться на даче по утренней росе, посмотреть на закат (а не на экран смартфона), подержать ноги в тазике с прохладной водой… Мы стали все чаще обращаться к наследию прошлого, и это неудивительно для эпохи постмодернизма: на фоне развивающихся с космической скоростью технологий мы пытаемся воссоздать забытые знания о человеческой природе. Многие из них связаны с водой. Она всегда играла важную роль в холистической философии здоровья, будь то аюрведа, традиционная китайская медицина или терапия Кнейппа. (К слову, методы Кнейппа были включены в общенациональную инвентаризацию нематериального культурного наследия немецкой Комиссией по делам ЮНЕСКО в 2015 году, и сегодня более актуальны, чем когда-либо.)
Осведомленность о том, как влияет на нашу жизнь вода, — отправная точка для создания домашнего спа. Каждая ванная комната может стать LifeSpa: это пространство не только для личной гигиены, но также для обогащения жизненной энергией и укрепления здоровья.
Просвещение, формирование лишенного невежества отношения к своему телу в частности и здоровью в целом — большая работа. И задача wellness-сообщества — взять на себя эту миссию, если хотите. Именно в этом направлении, на мой взгляд, должна развиваться индустрия в ближайшие десятилетия. Поэтому мы как специалисты должны нести и передавать знания, а не ломать голову над тем, как еще усилить маркетинговую коммуникацию для продвижения своего спа-салона.
Поможет ли, на Ваш взгляд, расширить возможности предприятия смена его статуса со “спа” на “меди-спа”?
Елена Богачева. Поменять статус, просто получив медлицензию, невозможно, поскольку меди-спа — это изначально и прежде всего медицинское учреждение, в котором спа-услуги являются вспомогательными. Однако новые проекты создаются с учетом современных медицинских технологий, и даже предприятия, имеющие статус спа-отелей или санаторно-курортных учреждений, де факто и де юре являются полноценными медицинскими спа. Как позиционировать свое предприятие на рынке — дело владельцев. Любая грамотно выстроенная концепция и бизнес-модель жизнеспособна, если придерживаться высоких стандартов — проектирования, бизнес-планирования, менеджмента и качества сервиса.
Елена Коваль. Миру известно незначительное количество учреждений, где медицинские и косметические процедуры действительно интегрированы в целостную концепцию оздоровления, и где не принято использовать нефизиологичные методы. Во многом развитию таких учреждений мешают законодательные нормы, разделяющие область косметологии и медицины. Поэтому чаще мы встречаем формат медицинских услуг, весьма далеких от понятия wellness, и спа-зоны при них, которые функционируют обособленно (параллель, чтобы лучше это понять, просматривается как различие между спа-отелем и спа при отеле).
В любом случае, это вопрос вложений и рентабельности. Курортное место (если знать, как управиться с сезонностью) может служить аргументом в пользу альянса медицины и спа, даже если они “тянут воз” в разные стороны.
Светлана Корсакова. В городском бизнес-отеле такой возможности нет: во-первых, из-за месторасположения спа-центра (как правило, -1-й этаж), во-вторых, из-за целевой аудитории. Люди приходят к нам не лечиться, а расслабиться и отдохнуть. Порой даже элементарный опросник, касающийся состояния здоровья, они заполняют только после уговоров.
Успех наших услуг или товаров зависит не от статуса и названия, а от того уровня впечатлений, которое они могут произвести на покупателя. В спа гостя покидает обыденность, он попадает в мир комфорта и приятных эмоций, — в такой атмосфере человек стремится быть счастливым, красивым и здоровым. Полагаю, именно такой формат актуален для нашей категории спа-центра. Поменяй мы в отеле статус “спа” на “меди-спа”, скорее отпугнем гостей, чем привлечем.
Дмитрий Беставишвили. Безусловно, можно отметить определенный тренд, связанный со сменой форматов. Многие владельцы хотят получить желанную приставку «medical» к названию своего спа-центра, однако не все осознают сложности, которые могут возникнуть. Это ведь принципиально другой уровень ответственности, в том числе персональной, перед гостями центра. По сути речь идет о внедрении медицинских услуг, требующих лицензирования и наличия высококвалифицированных специалистов. На вопрос, оправдана смена формата или нет, однозначно ответить невозможно. Прежде всего, нужно четко понимать, какие цели ставятся: получить большую прибыль, потешить самолюбие, сделать мир лучше? Наверняка первое.
Тимур Беставишвили. Ну, вот в этом я как раз не уверен. На словах все выбирают прибыль, но впоследствии главным критерием принятия решений выступает императив «мне нравится – значит всем понравится». Это традиционная болезнь российских инвесторов и руководителей.
Дмитрий Беставишвили. Нужно трезво оценивать рыночную ситуацию, представлять реальный, а не желаемый портрет потребителя. Необходимо изучать спрос — нужны ли вашему потребителю данные услуги в этом конкретном месте. Даже учитывая, что medical Spa потенциально более высокомаржинальное направление, надо понимать, что смена формата далеко не означает, что проект будет гарантировано прибыльным. Скорее наоборот, значительно повышаются риски, растет себестоимость, повышаются требования к персоналу. Самые важные моменты — точные экономические расчеты, модель управления, подготовленные сотрудники. И это только часть вопросов (формат интервью не располагает к детальному анализу).
Андрей Сырченко. Это не проблема отрасли.
Татьяна Долбилова. На мой взгляд, спа вообще перестанет существовать в нынешнем его виде со скрабами, обертывания и тайскими массажами. Медклиники станут более комфортными в плане дизайна и сервиса (на Западе так уже и есть). Для России будет большим прорывом, когда поменяются строительные нормы и правила. Сейчас инвесторы в тупике, так как не могут предлагать современные концепции недвижимости по стандартам WELL (Delos), как, скажем, в США. У нас престиж и класс недвижимости определяются ее месторасположением (исторические районы города) и мрамором в холле, а не инженерией и технологиями. Мы до сих пор не можем, например, поставить ванну в спальне. Мы продолжаем строить санузлы, а не wellness-пространства. То же самое и в отелях.
Какие краткосрочные, но важные цели Вы ставите перед своей организацией?
Елена Богачева. Удовлетворение запросов наших членов, лоббирование интересов отрасли, дальнейшая работа по созданию и совершенствованию профессиональных стандартов.
Елена Коваль. Пожалуй, просветительская деятельность, создание и поддержка пилотных проектов в области нравственного бизнеса через экологизацию спа. В странах, где почва информационно подготовлена и есть примеры успешных решений, собирают обильные урожаи. Сегодня представлены во множестве «зеленые» офисы, «зеленые» отели… Банки, нефтяные компании, электроника – все стремятся к устойчивому развитию. А уж спа-бизнесу, что называется, сам бог велел.
Светлана Корсакова. В первую очередь, выполнить и перевыполнить план по наиболее важным направлениям бизнеса. Разработать пару новых бестселлеров-услуг и обновить спа-меню. Пройти международный тренинг у нашего партнера, тем самым обновить и “зафиксировать” фирменные техники и знания всех спа-специалистов на ближайший год. Провести обучение спа-специалистов на предмет психологической грамотности и эмоционального интеллекта. Пересмотреть концепцию продвижения спа в соцсетях, применить ряд современных гаджетов для упрощения операционных процессов. И, конечно, очень бы хотелось, чтобы хватило сил и эмоций для участия в престижных отраслевых премиях.
Тимур Беставишвили. Вы поставили нас этим вопросом в тупик. У нас нет краткосрочных задач, поскольку разработка концепции, сопровождение проекта (а мы их ведем годами, помогаем, проверяем, корректируем) не может быть краткосрочным мероприятием по принципу «сделал-получил-забыл».
И, напоминаю, что не за горами очень серьезные перемены во всем бизнесе красоты и здоровья. Государство решило обратить на нас внимание и поставить под контроль. Ситуация сложная, нужны налоговые поступления. А наша сфера работает пока по принципу рынка, скажем так, со всеми оттенками черного. Авторитетно, как член Экспертного совета ГД по этим вопросам, говорю: очень скоро грядут большие перемены, и работать по-старому не получится. А многие к этому готовы? Ответ, коллеги, вы знаете. Представьте себе, завтра вы начинаете работать строго по-белому. Представили?
Андрей Сырченко. Провести самый полезный и самый яркий TOPSPAFEST.
Татьяна Долбилова. Мы планируем и дальше создавать и внедрять высокотехнологичные wellness-решения, как придумали душ, ламинарный поток которого дает полное ощущение льющегося на кожу теплого шоколада. Или, например, новые форсунки Aquapressure для домашних процедур с использованием методики точечного массажа. экспертное мнение, экспертные статьи
