Авторский интенсив: Успешный и прибыльный бизнес в эпоху экономики впечатлений: стратегия, качество, команда.
- Сервис – это новый маркетинг. Что ожидает гость от сервиса в компании?
- Сколько денег компания теряет ежедневно из-за не настроенного клиентского сервиса?
- Инструменты проведения оценки качества обслуживания, исследования клиентского опыта, пост-сервисного сопровождения и «обратной связи» с клиентами.
- Пошаговый план разработки, внедрения стандартов операционных процедур и системы управления качеством.
- Обучение команды гостеориентированному сервису.
- Психология сервиса и развитие навыков сервисной коммуникации.
- Экономика впечатлений: создание уникального клиентского опыта для ваших клиентов. Разработка вау-фишек.
- Навыки, которые необходимо развивать сотрудникам для управления впечатлениями клиентов.
Уникальная авторская программа, основанная на анализе опыта работы более чем с 20 компаниями, позволит найти ответ на вопрос о том, как вдохновить клиента постоянно выбирать именно вас среди других предложений конкурентов и создать свой уникальный и неповторимый сервис, который станет визитной карточкой вашего бизнеса.
Когда будет полезен семинар:
- Низкая заполняемость/посещаемость, неудовлетворительные показатели доходности.
- Негативные отзывы и жалобы клиентов/низкие рейтинги, клиенты не возвращаются.
- Качество услуг не отвечает запросам и потребностям Ваших клиентов, клиентский сервис «обычный», «хаотичный», «безэмоциональный».
- Недостаточно знаний и инструментов для управления впечатлениями клиентов.
- Низкая «отдача» в работе и «застой» в команде, «текучка» персонала.
- Ограниченный бюджет на совершенствование сервиса.
Задачи семинара:
- Дать знания об изменяющемся клиентском опыте: что ожидает клиент от сервиса в отеле/ресторане/санатории/салоне красоты/магазине.
- Дать инструменты по созданию системы управления качеством обслуживания.
- Разобрать инструменты исследования клиентского опыта.
- Построить пошаговый план создания и внедрения своего уникального сервиса.
- Определить навыки, которые необходимо развивать сотрудникам для управления впечатлениями клиентов.
- Познакомиться с инструментами совершенствования сервиса через управление впечатлениями.
Предполагаемая целевая аудитория:
Управляющие/директора, заместители директора, руководители отдела продаж и маркетинга, руководители отдела качества, руководители отделов и служб, сотрудники, регулярно напрямую общающиеся с клиентами, а потому нуждающиеся в знаниях о том, как сделать обслуживание уникальным.
Что получит участник:
- Знания о клиентском опыте: гостевой аватар, что ожидает гость от сервиса в вашей компании.
- Инструменты продающего сервиса и трансформации сервисных бизнес-процессов.
- Инструменты изучения клиентского опыта, а также получения «обратной связи» от клиентов.
- Пошаговый план действий по повышению качества обслуживания.
- Пошаговый план разработки и управления впечатлениями.
- Знания, как предугадать потребности клиента и предложить ему сервис, соответствующий его ожиданиям и предвосхищающий их.
- Перечень основных навыков, которые необходимо развивать сотрудникам для управления впечатлениями клиентов.
Предлагаю для участников моего семинара розыгрыш двух персональных консультаций для решения практических задач бизнеса (Длительность 1 час – онлайн).
Спикер: Юлия Иванова, Бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли.
Профессиональные достижения:
- Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute, Институт Сервиса Д. Шоула) по клиентскому сервису и «Дизайн-мышлению для бизнеса и жизни».
- Отвечаю за качество и сервис в 12 корпоративных санаториях.
- 10 лет работы в индустрии гостеприимства (отели, санатории, пансионаты).
- Лектор РЭУ им. В.Г. Плеханова, МГУПП, RMA.
- Провела более 100 сервисных аудитов, 300 семинаров, 15 санаториев вывела в лидеры по сервису.
- Член Ассоциации профессионалов клиентского опыта России.
- Сертифицированный эксперт-аудитор внутренних проверок систем безопасности менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 22000-2007(пищевая безопасность).
- Член жюри премии «Ресторан года – 2018, 2019».
- Член жюри премии «Заслуженный хаускипер» — 2022.
- Член жюри премии «ТОП-5 здравниц по клиентоориентированности» — 2021, 2022.
- Федеральный спикер и модератор профессиональных мероприятий (Форум НКА «Здравница», НКА Казахстан «Шипажай», «Санкурэволюция», PIR Hotel Expo, HoReCa Club Казань (World Skills Russia), RestoExpo, Hotel Business Forum, Форум шеф-поваров «Chefs Days», ЭКСПОКРЫМ, КРЫМ.ОТДЫХ2020 и др.), пишу статьи для профильных СМИ (Журнал «Современный отель», Журнал «Санаторно-курортная отрасль»)
http://iresto-academy.ru/business_intensive
