Авторский интенсив: Успешный и прибыльный бизнес в эпоху экономики впечатлений: стратегия, качество, команда.

  • Сервис – это новый маркетинг. Что ожидает гость от сервиса в компании?
  • Сколько денег компания теряет ежедневно из-за не настроенного клиентского сервиса?
  • Инструменты проведения оценки качества обслуживания, исследования клиентского опыта, пост-сервисного сопровождения и «обратной связи» с клиентами.
  • Пошаговый план разработки, внедрения стандартов операционных процедур и системы управления качеством.
  • Обучение команды гостеориентированному сервису.
  • Психология сервиса и развитие навыков сервисной коммуникации.
  • Экономика впечатлений: создание уникального клиентского опыта для ваших клиентов. Разработка вау-фишек.
  • Навыки, которые необходимо развивать сотрудникам для управления впечатлениями клиентов.

Уникальная авторская программа, основанная на анализе опыта работы более чем с 20 компаниями, позволит найти ответ на вопрос о том, как вдохновить клиента постоянно выбирать именно вас среди других предложений конкурентов и создать свой уникальный и неповторимый сервис, который станет визитной карточкой вашего бизнеса.

Когда будет полезен семинар:

  • Низкая заполняемость/посещаемость, неудовлетворительные показатели доходности.
  • Негативные отзывы и жалобы клиентов/низкие рейтинги, клиенты не возвращаются.
  • Качество услуг не отвечает запросам и потребностям Ваших клиентов, клиентский сервис «обычный», «хаотичный», «безэмоциональный».
  • Недостаточно знаний и инструментов для управления впечатлениями клиентов.
  • Низкая «отдача» в работе и «застой» в команде, «текучка» персонала.
  • Ограниченный бюджет на совершенствование сервиса.

Задачи семинара:

  • Дать знания об изменяющемся клиентском опыте: что ожидает клиент от сервиса в отеле/ресторане/санатории/салоне красоты/магазине.
  • Дать инструменты по созданию системы управления качеством обслуживания.
  • Разобрать инструменты исследования клиентского опыта.
  • Построить пошаговый план создания и внедрения своего уникального сервиса.
  • Определить навыки, которые необходимо развивать сотрудникам для управления впечатлениями клиентов.
  • Познакомиться с инструментами совершенствования сервиса через управление впечатлениями.

Предполагаемая целевая аудитория:

Управляющие/директора, заместители директора, руководители отдела продаж и маркетинга, руководители отдела качества, руководители отделов и служб, сотрудники, регулярно напрямую общающиеся с клиентами, а потому нуждающиеся в знаниях о том, как сделать обслуживание уникальным.

Что получит участник:

  • Знания о клиентском опыте: гостевой аватар, что ожидает гость от сервиса в вашей компании.
  • Инструменты продающего сервиса и трансформации сервисных бизнес-процессов.
  • Инструменты изучения клиентского опыта, а также получения «обратной связи» от клиентов.
  • Пошаговый план действий по повышению качества обслуживания.
  • Пошаговый план разработки и управления впечатлениями.
  • Знания, как предугадать потребности клиента и предложить ему сервис, соответствующий его ожиданиям и предвосхищающий их.
  • Перечень основных навыков, которые необходимо развивать сотрудникам для управления впечатлениями клиентов.

Предлагаю для участников моего семинара розыгрыш двух персональных консультаций для решения практических задач бизнеса (Длительность 1 час – онлайн).

Спикер: Юлия Иванова, Бизнес-консультант, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли.

Профессиональные достижения:

  • Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute, Институт Сервиса Д. Шоула) по клиентскому сервису и «Дизайн-мышлению для бизнеса и жизни».
  • Отвечаю за качество и сервис в 12 корпоративных санаториях.
  • 10 лет работы в индустрии гостеприимства (отели, санатории, пансионаты).
  • Лектор РЭУ им. В.Г. Плеханова, МГУПП, RMA.
  • Провела более 100 сервисных аудитов, 300 семинаров, 15 санаториев вывела в лидеры по сервису.
  • Член Ассоциации профессионалов клиентского опыта России.
  • Сертифицированный эксперт-аудитор внутренних проверок систем безопасности менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 22000-2007(пищевая безопасность).
  • Член жюри премии «Ресторан года – 2018, 2019».
  • Член жюри премии «Заслуженный хаускипер» — 2022.
  • Член жюри премии «ТОП-5 здравниц по клиентоориентированности» — 2021, 2022.
  • Федеральный спикер и модератор профессиональных мероприятий (Форум НКА «Здравница», НКА Казахстан «Шипажай», «Санкурэволюция», PIR Hotel Expo, HoReCa Club Казань (World Skills Russia), RestoExpo, Hotel Business Forum, Форум шеф-поваров «Chefs Days», ЭКСПОКРЫМ, КРЫМ.ОТДЫХ2020 и др.), пишу статьи для профильных СМИ (Журнал «Современный отель», Журнал «Санаторно-курортная отрасль»)

http://iresto-academy.ru/business_intensive

Иванова Юлия
Бизнес-консультант по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Institute). Авторская колонка: «Сервис HoReCa»
Иванова Юлия on BehanceИванова Юлия on Delicious

Добавить комментарий


СВЯЗАННЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Специалисты:

367